Genel bir kural olarak, eğer ikinci sınıf içinde yer alan bir iş yapıyorsanız büyük bir ihtimalle önümüzdeki 10 yılda işsiz kalacaksınız.
Bu hafta size başımdan geçen bir uçuş hikâyesini anlatacağım. Hikâye aslında hangi işlerin ayakta kalacağını, hangilerinin başka ülkelere taşınabileceğini veya tamamen yapay zekâya devredilebileceğini anlatıyor. Geçen hafta, yüksek lisans yaptığım okulun mezunlar buluşması için Boston’a uçmak üzere İstanbul Havalimanı’na gittim. Uçuşu bir gün önceden business sınıfına ücretsiz yükseltmiştim. Çok uçan yolcularına THY yılda iki kez ücretsiz sınıf yükseltme hakkı veriyor. Havalimanındaki görevli dedi ki:
- Business koltuklarından biri kırılmış, o yüzden sizi ekonomi sınıfına geri almak zorundayız. Ancak size acil çıkıştan yer ayırdık. Oraya oturtacağız.
Peki, kader böyleymiş, dedim. O sırada yanıma THY üniformalı bir hanım yaklaştı:
- Ben uçuşa kadar size eşlik edeceğim. Son ana kadar sizi business sınıfına geçirmeye çalışacağız.
Pasaporta kadar beraber yürüdük. Sonra “zahmet etmeyin” dedim. Güvenliği geçince başka bir hanımefendi geldi:
- Ben uçuş kapısına kadar size eşlik edeceğim. Belki orada bir şey yapabiliriz.
Allah aşkına zahmet etmeyin, dedim. Ama görevlinin samimiyetinden bunu pek dikkate almadığı belliydi.
Sonra arkadaşlarla buluşup CIP salonunda pide yedik. Arkadaşlar, “THY’ciler önceden bakmışlardır, gazete yazarısın diye sana özel muamele yapmışlardır” dediler. “Olur mu öyle şey?” dedim. Uçağa binmek için kapıya geldik. Uçuş kapısında ABD uçuşlarına özel güvenlik bölümleri var. Orayı geçince yine THY üniformalı bir bey yanıma yaklaştı:
- Ahmet Bey, biz de sizi bekliyorduk.
Beni şahsen tanımayanların ilk ismimle hitap etmesine alışık olduğum için konuyu anladım. “Vallahi ben kaderime razıyım, ekonomi uçsam da olur” dediysem de beyefendi son ana kadar benimle bekledi. Ancak businessta yer açılmadı. Sonuçta ekonomi uçtum. 15 yıl önce, Boston’a direkt uçuş olmadığı için, New York üzerinden uçardık. Bu sefer direkt uçunca zaten yol da çok kısa geldi. Dönüşteki uçuşta da sınıf yükseltmekte sorun çıkmadı.
Türkiye’ye dönünce THY web sitesinden başvuru yapıp kullanamadığım ücretsiz sınıf yükseltme hakkımı geri istedim. Bilin bakalım ne oldu?
- Geri bildiriminiz doğrultusunda yapılan incelemelerde uçuşunuzu 8A koltuğunda tamamladığınız ve bu koltuğun Business Class sınıfına ait olduğu tespit edilmiştir.
“O uçuşta 8A ekonomiydi” diye cevap yazdım. “Hayır, 8A business koltuğuydu” diye cevap geldi. Ben de çağrı merkezini aradım. Derdimi anlattım. 20 dakikalık görüşme aşağı yukarı şöyle geçti:
- Ahmet Bey, size gelen mesaja cevap vermemişsiniz.
- Cevap verdim ama anlaşılmamış, o yüzden sizi arıyorum.
- Bizim yapabileceğimiz bir şey yok. Tekrar yazılı olarak cevap vermeniz lazım.
- O zaman neden çağrı merkezi var?
- Peki, aslında yapmıyoruz ama, ben sizin adınıza tekrar itiraz yazayım.
Bu arada arkadan bir çocuk ağlaması sesi geldi.
O zaman anladım ki, aslında şirketler çalışanlarını ikiye ayırmış durumda: Birinci sınıf çalışanlar, şirketin asli işini yapan, üniformasını giyen, müşteri ile yüz yüze muhatap olan çalışanlar. Bunlar genelde fiziken iş yerinde bulunuyor. İkinci sınıf ise, çağrı merkezlerinde çalışan, çoğunlukla taşeron şirketlerin bordrosunda yer alan, yetkisi son derece sınırlı çalışanlar. Bunlar çoğu zaman ofisten de değil uzaktan çalışıyor. THY bu açıdan güzel bir örnek çünkü havayolları maliyet bazlı rekabetin en yoğun olduğu sektörlerden. Ama diğer havayolları ve benzer sektörlerdeki tüm şirketler için de durum pek farklı değil.
Genel bir kural olarak, eğer ikinci sınıf içinde yer alan bir iş yapıyorsanız büyük bir ihtimalle önümüzdeki 10 yılda işsiz kalacaksınız. Ofise gitmediğinize göre yaptığınız iş, daha ucuz iş gücü olan bir yere taşınacak. Örneğin, İngilizce veya İspanyolca çağrı merkezleri için bu ucuz yer uzun süredir Filipinler’di. Google’ın geçen hafta lanse ettiği ürünü birçok dilde eş zamanlı çeviri yapabildiğine göre Türkçe için de yakında Afrika ülkeleri kullanılabilir. Dahası, önümüzdeki yıllarda çoğu iş için yapay zekâ destekli chatbot’lar kullanılacak. Şu anda bile birçok çağrı merkezinde muhatap olarak bir insana ulaşmak için akla karayı seçmeniz gerekiyor. Ancak ulaşınca da görüyorsunuz ki konuştuğunuz insan önünde yazan kuralların dışına çıkamayan yapay zekâdan farklı değil.
Güler yüz herkesi mutlu ediyor
Benim yaşadığım durum aslında birçok yerde geçerli. 2022 yılında Harvard Business Review’da yayımlanan bir araştırmaya göre, kredi başvurularında banka müşterisi chatbot yerine bir insanla görüştüğü zaman, diğer tüm koşullar aynı olduğunda, başarı oranı ortalama %24 yükseliyormuş. Çünkü insanla görüşmek tedirginliğinizi azaltıyor. Güler yüz herkesi mutlu ediyor.
Hikayeme geri dönelim. Dikkat ederseniz ne havalimanındaki personel ne de çağrı merkezi personeli sorunumu çözebildi. Ancak ben sadece havalimanındaki personeli memnuniyetle hatırlıyorum. İşinizi yapay zekâya kaptırmak istemiyorsanız bu grupta olmaya dikkat edin. Peki, kamu açısından bu durum ne ifade ediyor? Türkiye gibi sanayisizleşme sürecinin hızlanma eğiliminde olduğu ülkelerde, hizmetler sektöründe “iyi” işlerin, yani birinci gruptaki işlerin sayısını artıracak tedbirler almak lazım.
Okuma önerisi: Richard Baldwin (2020). The Globotics Upheaval
