Müşteri deneyimi tasarlamak öğreticidir. Bu öğreticilikten faydalanmak için her şeyi bildiğini düşünecek kadar geri zekâlı olmamak birinci kuraldır. Tipik örneği, yeni inşa edilen bir alanda yürüme yollarını yapmadan önce bir süre bekleyip insanların nereden yürümeyi tercih ettiğini görmek ve tasarımı buna göre yapmaktır. Tersi ise yaptığı maketi birebir uygulama inadı şeklinde karşımıza çıkar. Sonuçta insanlar alışırlar ve eskisinin deneyimine sahip değillerse daha iyisini tasarlayamadıkları için bu modelle devam ederler ancak bakım ve onarım maliyetleri boynuzun kulağı aştığı yere çıkar. Son dönemde şansın da yardımıyla deneyim tasarımı konusunda çok iyi örneklerle karşılaşıyorum. Bunlar sadece haber vermek değil, düşünemeye yöneltecek şekilde filir vermek için de yazmaktan büyük zevk duyuyorum.
31 Ocak 2026’da İnönü Caddesi’ndeki Patifour mağazasındaki etkinliği başından sonuna kadar izleyip evde işim olmasına karşın kapanışın sonrasında da uzatmalara sarkan bir sohbete girdim. Sadece insanlarla değil, geceleri dışarında geçirmesine karşın oraya alışık olan bir siyah renkli bir kedi arkadaşla ve içeriye girip saklanmayı seven bir sarmanla da iletişim kurdum. Hatta kara kedi ile bir deneyim videosu bile çektik. Kendimi Ara Güler ya da yabancı dergilerin gördüğünü değil de anladığını yazan yazarları gibi hissettim.
Mağazanın açılışı zaten Aralık 2025’te yapılmış ve açılış fotoğraflarına baktığımda giriş kapısının oraya yerleştirilen paspas, köpek evi, bol miktarda balon gibi medyatik unsurlar gördüm. Benim katıldığım etkinlikte bunlar yoktu ya da ben fark etmedim. Çay-kahve ve kruvasanı ise çok net hatırlıyorum. İtalyanların geç saatlerde yemek yemelerine karşın fit kalmalarını kruvasan-espresso şeklindeki kahvaltı menüsüne ve öğlene kadar yemek yememelerine bağlayan içerikle bugünlerde sağda solda karşılaşıyorum. Sosyal medyada bu konuya bir ilgi var galiba. Ancak mağazaya çekilmek istenen profille çok uyumlu. Tabii başka yeme içme opsiyonları da bulunuyor. PetChef’in tasarladığı, insan ve hayvanın birlikte yiyebileceği seçenekler “Bir dilim sana, bir dilim ona” sloganıyla tanıtılıyor. Doğal olarak davetliler köpekleriyle gelmişlerdi ve bu ürünlerin denenmesi köpeklere verilme ve köpeklerin bir kerede lüpletmesi şeklinde oldu. Bu tür yerlere peşinizde sürüklemeniz çok kolay olmayan kedilerle ilgili böyle bir lüksünüz yok ancak sahibinin yediği her şeyden tatmak isteyen kediler, bu seçeneğin daha önemli bir müşterisi gibi görünüyor. Kara kedi ile bunun denemesini yaptık; aynı cup cake’i yemeyi başardık. Bu yazı bittikten sonra, çıkarken ziyan olmasın diye cebime attığım kalanını evde kedimiz Külhan ile test edeceğim.
Carrefoursa’nın kahveci olarak başlayıp sonra yanına fırın ürünlerini de (bakery) eklediği markası, bu ürünlerin yanında Bonheur, kedi ve köpekler için yine PetChef’in tasarımı olan doğum günü ya da özel gün pastaları da yapıyor. Doğum günü pastasının adresinize gönderilmesi seçeneği için bir gün öncesinden sipariş vermek gerekiyor. Eşinizin doğum gününü unuttuğunuzda son anda yoldan çiçek alıp telafi etme opsiyonu var mı, sormadım. Ancak bu haftadan yani 2 Şubat haftasından itibaren ürünler online kanala taşınmaya başladığında farklı opsiyonlar da olabilir mi? Açıkçası bunu da sormadım. Buralara dalmama nedenim şu anda tedarik zinciriyle ilgili anlatacak yeterince ayrıntının bulunması.
Mama ve diğer malzemelerin satıldığı reyondaki teslimat bilgisinde, adrese gönderimde üst sınır olarak 30 kilogram belirtiliyor. Teslimatları Doblo tarzı olarak adlandırdığımız araçlarla yapan marka, anladığım kadarıyla ara katmana hizmet eden bir tedarikçi durumuna düşmek istemiyor. Bunu bazı zincir marketlerde çok fazlaca görebiliyoruz. Bir kampanya yapıldığında lokantalar veya başka işletmeler paletle ürün kaldırıyordu. Siz market olarak adet sınırlaması koysanız bile, bu modeli benimsemiş olan işletmenin sahibi ya da işletmecisi sülalesini ve çevresini oraya bu düşük maliyet oyununu oynuyordu. Bunu bir dönem ayçiçeği yağında, bir dönem pirinçte ve şekerde gözlemledim. Patifour modelinde böyle bir boyut olmasa da çok büyük siparişlerle stok yönetiminin zarar görmesini engelleyecek çok iyi düşünülmüş bir kurgu yapılmış. “Kedi, köpek, kuş ve balıkların tüm ihtiyaçları ve günlük gereksinimleri için seçilmiş ürünlerin yer aldığı Patifour’da, Royal Canin, Pro Plan, Hill's, Felicia, Plaisir, N&D, LaVital, Pedigree, Reflex, Supreme, Schesir, Wanpy, Ever Clean, Lindocat, Gourmet Gold, Dreamies, Spectrum, Simple Solution gibi markalar bulunuyor.” şeklinde anlatılan modele erişilebilirliği ve müşterinin tekrar gelmesini sağlamak için akıllıca bir deneyim tasarımı yapılmış.
Benim sokak kedileri için alışveriş yaptığım Temizmama, üretimden doğrudan müşteriye giden bir modelde arz gerçekleştirdiği için üst sınır değil, 15 kilogramlık alt sınır koymayı tercih ediyor. Zaten en ekonomik boy da 15 kilogramlık mama seçeneği olduğu için, bundan sipariş edip eskiden temizlik malzemelerini içine koyduğumuz vakumlu saklama haznesinde herhalde 10-12 kilogramını depoluyoruz. Kalanı da ağzını kıskaçla kapattığımız ambalajında tutuyoruz ve bitene kadar tazeliğini koruyor. Şimdilerde boşa çıkan 2,5 litrelik bir diğer kabı da buna eklememizle konu tamamen istikrarlı bir modelle çözülmüş oluyor.
Patifour online kanallar üzerinden e-ticaret uygulamasını başlattığında depolar ve mağazalar üzerinden gerçekleştirilecek hibrit dağıtım modelinde bu sınırlamaya gerek duymayabilir. Ancak küçük mağazada çok sayıda ürün barındırmaya ve müşterinin çay-kahve/fırın ürünleri ile deneyim yaratmaya dayanan bir ekonomik modele dayanan fiziksel mağazalar eski modele sadık kalmalı. Yoksa bu kadar küçük metrekarede ve ana caddede yer alan mağazasının depoya dönüşmesine neden olur ki buradaki maliyet yapısının kaldırılabilir olmayacağını anlamak için üniversite okumaya gerek yok.
Carrefoursa içinde bir ekibin e-ticaretin eklenmesiyle tedarik zincirinin nasıl düzenleneceği konusunda çalıştığını öğrendim. Cirosunun yüzde 7’sini elde ettiği e-ticaret kadar büyük mağazalarında gerçekleştirdiği Lezzet Arası ve Gurme modelleri ile metrekare kullanımını da benden daha iyi bildiğini gördüğüm Carrefoursa’ya oturup iş anlatacak halim yok. İnönü Caddesi’ndeki küçük metrekareli Patifour mağazasına Kozyatağı’ndaki Carrefoursa’daki fırınından kruvasan sevkiyatı yapan Carrefoursa, bu süreci dinamik olarak da yönetebildiğini gösteriyor.
Bu deneyim bana, sosyolojik boyutta da yeni bir katkı sağladı. Bir süredir görüyordum ama burada daha net anladım. İnsanlar ağırlıkla tek başlarına yaşadıkları için hayvan besliyorlar ama ilişki dinamikleri çok da değişmiş değil. Eskiden kadın-erkek ilişkilerinde klozet kapağı sorunu yaşarken şimdi sorun “aşık olup eve soktuğunuz hayvanınız halıya işerse ne yaparsınız” şeklini almış durumda.
Carrefoursa ve Patifour’u burada kesip, farklı bir alandaki benzer ve benzemezleri bulunan bir örnekle devam edeyim.
En Yakıt ve Mercedes Benz Otomotiv Türkiye’den şarj ağı
Hayvan bakanlara yönelik bir mağaza yapısı ile elektrikli şarj istasyonu ağı arasında benzerlik olmadığını düşünüyorsanız yanılıyorsunuz. Hayvanlarını beslemek için mama almaya gidenlerle elektrikli araçlarını beslemek için şarj istasyonuna gidenler arasında benzerlik tespit etmeme neden olan bir model, En Yakıt tarafından tanıtıldı. En Yakıt’ın, insanlara, araçlarını şarj ederken aynı zamanda kaliteli zaman geçirme opsiyonu sunmaya dayanan araç şarj istasyonu kurgusu tamamen aynı prensiple çalışıyor.
En Yakıt ile Mercedes Benz arasında yapılan işbirliği ile hayata geçirilmesi planlanan şarj istasyonu ağında da özel bir müşteri deneyimi ve premium bir servis kurgusu yapılıyor. Birer yaşam alanı olarak tasarlanan şarj istasyonlarda oyun oynama ve yiyip içme ile zaman geçirme olanakları da sağlanıyor.
En Yakıt’ın internet sitesinde “Elektrikli araç şarj altyapısında Türkiye’nin öncü markalarından biri olan En Yakıt, elektrikli mobilitenin geleceğine yön verecek önemli bir iş birliğine imza attı. Mercedes-Benz Otomotiv Türkiye ile gerçekleştirilen bu stratejik ortaklık kapsamında, Türkiye genelinde yüksek hızlı DC şarj istasyonlarından oluşan kapsamlı bir ağın kurulması hedefleniyor. Bu iş birliği, En Yakıt’ın sürdürülebilir ulaşımı destekleyen uzun vadeli altyapı yatırımlarının ve kullanıcı odaklı hizmet anlayışının güçlü bir yansıması niteliğinde.” ifadeleri ile duyurulan işbirliği bu yıl 140’ıncı yaşını kutlayan Mercedes Benz Otomotiv Türkiye’nin 40 istasyonda 140 soket olarak modellediği projeye dönüşünce ilerlemek için gereken dinamikleri elde etmiş.
“İş birliğinin ilk aşamasında En Yakıt, 2027 yılı sonuna kadar yaklaşık 40 farklı lokasyonda, toplamda 140’tan fazla yüksek hızlı şarj soketini devreye almayı planlıyor. Kurulacak istasyonlar; büyükşehirler, elektrikli araç kullanımının yoğunlaştığı bölgeler ve İstanbul–Ankara ve İstanbul–İzmir gibi kritik otoyol güzergâhlar başta olmak üzere, elektrikli araç kullanıcılarının hem şehir içi hem de şehirlerarası yolculuklarında kesintisiz şarj deneyimi yaşayabilecekleri noktalarda konumlandırılacak.” denilen açıklamada, “En Yakıt istasyonlarında kullanılan altyapı, minimum 180 kW gücünde DC hızlı şarj cihazları ile donatılıyor. Bu sayede kullanıcılar, araçlarının teknik kapasitesine uygun olarak çok daha kısa sürede yüksek doluluk oranlarına ulaşabiliyor. Yüksek güç kapasitesi, özellikle uzun yolculuklarda bekleme sürelerini azaltırken; sürücülere daha planlı, daha konforlu ve daha güvenli bir yolculuk deneyimi sunuyor.” ifadeleri kullanılıyor.
Mercedes Benz’in premium segmentteki gücü ve şirketin 140’ıncı yılı düşünüldüğünde projenin Mercedes markasına katacağı güç aşikar ancak ben En Yakıt tarafı ile ilgili birkaç noktaya değinmek istiyorum. Akcan Holding Yönetim Kurulu Başkan Vekili ve En Yakıt İcra Kurulu Başkanı Özcan Akcan’ı sahnede dinlerken ve daha sonra ayaküstü sohbette aklımda oluşan yanıtları da bu kapsamda aktaracağım. Daha önce tanışmadığım Akcan’ın, çok deneyimli ve işine hâkim biri olduğunun başlamadan önce altını çizmeliyim.
Birincisi DC şarj istasyonlarının yüksek güç ihtiyacı, özellikle bu tür premium bir projede genel şebeke riskinin alınamayacağı bir kurgu yapmayı gerektiriyor. Akcan’a bu konuyu depolama altyapısı ile mi yoksa farklı bir şekilde mi çözeceklerini sorduğumda kendi indirme altyapılarını oluşturacaklarını söyledi. Böylece elektrik şebekesinin diğer yüklenmelerden etkilenmediği ve daha güvenli olan bir sistemi sağlıyor.
İkinci sorum, sahnede söylediği “kahve ve servis işlerini biz üstleneceğiz” ifadesi ile ilgiliydi. Akaryakıt istasyonlarında bu tür işler marketçilik ile birlikte alternatif bir gelir kapısı haline gelmiş durumda. Bunu elektrikli araç şarj istasyonu ağında kendisi üzerinden yapmanın çok akıllıca olduğunu ancak bunun nereden akıllarına geldiğini merak ettiğimi söylediğim Özcan, “36 yıldır akaryakıt istasyonu işindeyiz. Bu alana hâkimiz.” dedi. Birçok akaryakıt istasyonunda kasanın arkasına konulan kahve makinelerinin çalışanlar tarafından kullanılmasına ve makinenin doldurduğu kahvenin çalışan tarafından servis edilmesine dayanan model yoğun ilgi karşısında yetersiz kalırken son olarak açık alana konulan makinelerin müşteri tarafından kullanılmasına tanık olmuştum. Makinelerin üzerinde durduğu tezgâhlarda kart okuyucu ile ödeme olanağı olduğu gibi kasadan ödeme yaparak alınan karekod (QR kodu) ile kahve almak da mümkün oluyor. Bu deneyimlerime son olarak, Acıbadem pazarına gittiğimizde oturduğumuz McDonalds’ın kapı girişine konulan kiosktan sipariş verip tezgâhın arkasında makinede hazırlanan kahveyi almak da eklendi. Dijital ekranların tümünde McCafe markasının gösterilmesi kahvenin artan gücünü gösteriyor. McDonald’s’ın ilk yılında yanlış hatırlamıyorsam 1 milyar doları bulan büyük pazarlama yatırımı yaptığı McCafe markasının gücünü yıllar önce Çin’e gittiğimde ağzına kadar dolu mağazadaki gençlerin kahve içerken yüzlerinde oluşan ifadede görmüştüm. Kahve ve diğer servisler böyle büyük bir alan oluştursa da akaryakıt istasyonlarında hâkim olduğunu gördüğüm model, akaryakıt istasyonu personelinin sadece ödeme alması ve kahve makinesi ya da kahve markasının makinelere kahve dolumundan bakıma kadar işleri mobil ekiplerle gerçekleştirmesine dayanıyordu. Bakalım bu yeni premium şarj istasyonlarında nasıl bir modelle karşılaşacağız.
Akcan video çekimine çağrıldığı için yanıtını alamadığım üçüncü sorum ise, eşzamanlı olmayan süreçlerle ilgiliydi. Hızlı şarj olanağı sunan DC ya da daha uzun süren AC şarj ile yeme içme ya da oyun gibi aktiviteler aynı anda tamamlanmadığında ne olacaktı? Sorun, şarj tamamlandığında tamamlanmayan aktivite ile ilgiliydi ve aracın, işi bittiği halde soketi işgal etmesi ile ilgiliydi. Bunu da bir daha karşılaştığımızda konuşuruz. Tekstil, Akaryakıt, Turizm, Otomotiv, Sigorta ve Lojistik alanlarında faaliyet gösteren Akcan Holding’in En Yakıt ile edineceği bu premium segmentteki müşterileri diğer alanlardaki ürün ve hizmetleri ile ne kadar çekeceğinin de ayrı bir tartışma konusu olacağını düşünüyorum. Bütün bunlar –her iki örnekte- aynı zamanda müşteriyi daha iyi tanımanın ve daha iyi hizmet çeşitliliği sağlamaya dayanan veri ekonomisinin birer aracı olmaya aday. İçinde yaşadığımız ekonomideki rekabet ile ilgili şu gerçeği unutmayın: Uber, insanların evlerinde oturmasını sağlayan Netflix’i araçla bir yere gittiği için en büyük rakibi olarak görüyordu. Şu anda ise Netflix, en büyük rakibi olarak insanların televizyon izlemesini engelleyen uykuyu görüyor. Unutmayın dememin nedeni, her iki örneğin de şirketler ile aynı sektörde olmaması ve insan deneyimleri ile ilgili olması.
Bunun Sevgililer Günü ile ilgisini sorarsanız: E-ticareti geliştirmek için yılın sonunda kurgulanan “Single’s Day” bizde “Muhteşem Cuma” olarak kurgulandığı için anlaşılması zor oluyor ama bundan 14 Şubat Sevgililer Günü’ne kadar uzanan süreç deneyim tasarımının zirve yaptığı bir dönemdir. Tüketime dayanan ekonomiler nedeniyle bu artık “bir gün değil, her gün” eksenine kaysa da önemli bir takvimdir.
Aşk ise, sahip olma ile ilgili değil, peşinden koşma ile ilgili bir olgudur. Her ikisinin birleştiği noktada beyaz ve kahverengi eşya satışları evlilik dönemlerinde zirve yaparken derin dondurucuların Kurban Bayramı’nda deli gibi satıldığını hatırlatırım. Bütün bunların merkezinde, sahip olmayı istemeyi olduğu kadar nasıl yapacağını bilmeyi de içeren deneyim kurguları önem taşıyor. İşte bu nedenle, edinme duygusunu besleyen Sevgililer Günü’nü başlığa yazdım; ister bir eş, ister bir elektrikli otomobil, isterse de bir ev hayvanı olsun…
