Sempati, yani bir şey hakkında olumlu düşünme kelimesini sıkça kullanırız. Antipati, bunun tersi. Bu düşman ikizlerin bir kardeşleri daha var: Apati, yani kayıtsızlık. Şirketleri, kurumları, toplulukları sessizce ama derinden çürüten bir illet!
İş hayatımda apatinin üç türünü de yakından gördüm: başarıya kayıtsızlık, başarısızlığa kayıtsızlık ve risklere kayıtsızlık. Birbirinden farklı görünen bu üç yola ilerleyen ekipler ve organizasyonlar aynı menzilde buluştu: sessiz bir yıkım.
Başarıya kayıtsızlık ile başlayalım. Birçok kurumda başarı kutlanmaz. Çalışanlar gece gündüz emek verir, hedef tutturulur, yeni müşteri kazanılır ama kimsenin umurunda olmaz. Belki ‘zaten görevlerinin gereği’ diye düşünülür, belki çalışanların şımarmasından endişe edilir, belki de başarıyı getiren kişilerin ileride üst yöneticilere rakip olacağından korkulur. Ancak takdir edilmeyen başarı, zamanla hevesi törpüler. “Ne yaparsan yap fark edilmiyor” duygusu yayılır. “Bana ne” demeler başlar. Neticede vasatlık girdabına tutulur. Halbuki dünyanın en önde gelen şirkleleri başarıya sahip çıkarak performanslarını artırıyor. Mesela, dünyaca ünlü yazılım şirketi Salesforce, çalışanlarının küçük zaferlerini bile görünür kılmak için “success from anywhere” programları geliştiriyor. Çünkü biliyorlar ki başarıya kayıtsızlık, performansı öldürür.
Başarısızlığa kayıtsızlık ile devam edelim. Bu, ekipleri ve şirketleri yıkıma daha hızlı götürür. Bir müşteri şikâyeti cevapsız kalır, bir teslimat hatası “ne olacak canım” diye geçiştirilir, performansı düşük bir kişi ‘yöneticinin ahbabı’ diye görevde tutulur. Ancak, görmezden gelinen küçük problemler, zamanla dev bir kar topuna dönüşür. Mesela, Wells Fargo bankası satışçılarının prim hedeflerini tutturmak için binlerce sahte hesap açması skandalı, üst yönetimin yıllarca şikâyetlere kayıtsız kalmasının sonucuydu. Mesela, Volkswagen araçlarının emisyon test değerlerinin düşük gösterilmesi de aynı şekilde uyarılara kulak tıkayan bir kültürün ürünüydü. Başarısızlığa kayıtsızlığın bence en önemli sıkıntısı, Kırık Camlar Teorisi ile özetlenen durum: bir binadaki herhangi bir kırık cam tamir edilmez ise, binaya kimsenin göz kulak olmadığını düşünen diğer insanlar kalan camları kıracaklardır. Belli bir süre sonra ise bina camsız kalacaktır.
Risklere kayıtsızlık ile tamamlayalım. Bu belki de en sinsi kayıtsızlık hali. Uyarılar ortadadır ama kimse onlara bakmaz ve harekete geçmez. Zira, konfor alanının tatlı rehaveti, donmakta olanların üzerine çöken bir ölüm uykusu haline gelmiştir. Mesela, Nokia, akıllı telefon devrimini gördü ama “mevcut pazarımız yeterli” diyerek kayıtsız kaldı; Apple ve Samsung sahneyi ele geçirdi. Mesela, Boeing mühendislerin dile getirdiği güvenlik kaygılarının uzun süre görmezden gelinmesi, 737 Max krizine yol açtı, milyarlarca dolarlık zarara ve itibar kaybı ile sonuçlandı.
Kayıtsızlık ilk bakışta zararsız görünür. Kavga yok, sorun yok, kriz yok. Ancak tam da bu nedenle tehlikelidir. Çünkü sessizce kurumun enerjisini emer. Çalışan “nasıl olsa fark edilmiyor” diye inisiyatif almaz, yönetim “nasıl olsa idare ediyoruz” diye değişim başlatmaz. Çürüme, çok geç olduğunda, bazen de iş işten geçtiğinde fark edilir. Nitekim genellikle kurumları gürültülü krizler değil, sessiz kayıtsızlıklar çürütür.
Çare bellidir: farkındalık ve sorumluluk kültürü. Başarıyı takdir etmek, başarısızlığı ders çıkarma fırsatı olarak görmek, riskleri sürekli masaya yatırmak. Yöneticilerin en önemli görevi, “kayıtsızlık konforunu” bozmak ve insanlara “yaptığın şey önemli, fark ediliyor” hissini vermektir. Buna kısaca “ilgili liderlik” diyebiliriz.
Kayıtsızlıkla mücadele cesaret ve enerjisi ile dolu bir hafta diliyorum.
