“Yapay zekâ, e-ticareti sadece hızlandırmakla kalmıyor, müşteri deneyimini yeniden tanımlayarak perakendenin geleceğini şekillendiriyor.”
ECEHAN ERSÖZ - USİKAD Danışma Kurulu Üyesi - Akademisyen ve Teknoloji Uzmanı
E-ticaret, son on yılda alışveriş alışkanlıklarından perakende stratejilerine kadar köklü bir dönüşüm yarattı. Bugün bu dönüşümün tam kalbinde yapay zekâ var.
E-ticaret son on yılda yalnızca alışveriş alışkanlıklarımızı değil, perakende sektörünün iş yapma biçimini de değiştirmesiyle birlikte tüketici-marka ilişkilerini de kökten dönüştürdü. Geldiğimiz noktada, yapay zekâ son sürat gelişmeleriyle bu dönüşümün tam kalbinde yer alıyor. Üstelik e-ticaretin kalbinin de daha yüksek bir enerjiyle atmasını sağlıyor. Zira yapay zekâ ile e-ticaretin kesişiminde hem müşteri tarafına değer katan, hem de işletmelere stratejik fayda sağlayan bir dönüşüm söz konusu.
Kişiselleştirilmiş önerilerden dinamik fiyatlandırmaya, lojistik optimizasyondan müşteri hizmetlerine kadar e-ticaretin neredeyse tüm süreçlerine süzülen yapay zekâ, oldukça kritik bir rol üstlenmiş durumda. Öyle ki yapay zekâ ile güçlendirilmiş e-ticaretin şirketlere ticaret arenasındaki yeni oyunda “can kazandırdığını” söylemek mümkün. Ticaret Bakanımız Sayın Ömer Bolat’ın yakın zamanda yaptığı “e-ticaret, yapay zekâ destekli yeni bir ihracat otobanı haline geliyor” açıklaması, bu alanın stratejik önemini gözler önüne seriyor.
E-ticaretin yeni yeni başladığı dönemde perakende sektöründe çalışırken toplam cirodaki minik oranlarının nasıl artırılacağını tartıştığımız günlerden bu günlere geldiğimizi görmek, yapay zekânın da katkısıyla daha büyük oranlarında gerçekleşeceğini gösteriyor. Tüketiciler için ise-ticaret yolculuğu, bir keşif ve güven sınavı. Bir müşteri, aradığı ürünü saniyeler içinde bulmanın mutluluğunu yaşarken; diğeri, yanlış ürün veya sahte bir satıcı yüzünden hayal kırıklığına uğrayabiliyor. Bir yanda hız ve kolaylık, diğer yanda güvenlik ve şeffaflık ihtiyacı.
E-ticaret ile yapay zekânın ilişkisi işte tam da böyle: Biri dev bir pazar yeri, diğeri ise bu pazarda yol gösteren bir pusula. Pazarın büyüklüğü cesaret veriyor; pusulanın güvenilirliği ise yolculuğun kalitesini etkiliyor.
Müşteri deneyiminin yeniden tanımlanmasından global marka yolculuğuna
E-ticaretin sürdürülebilir büyümesinde müşteri deneyimi en belirleyici unsur. Hatırlarsak COVID-19’un en zorlu günlerinde e-ticaret hizmeti devrede olan veya başarılı şekilde devreye alan markaların bize yarattığı konfor alanını. Korku dolu bir süreçte eve gelen hizmet bize olumlu bir deneyim yaşatmıştı.
O günlerden bu günlere müşteri deneyimini iyileştirmek, e-ticaret sitelerinin hep gündeminde oldu. Önde gelen e-ticaret sitelerinde yapay zekâ ile ürün önerileri, kişisel alışveriş asistanı, yüz tanıma tabanlı ödeme sistemleri gibi uygulamalar hız ve kolaylık sağlamaya devam ediyor. Ancak e-ticarette müşteri deneyimi yalnızca kolaylıktan ibaret değil. Artık e-ticarette markaların müşteri deneyimine dair hayallerini gerçekleştirmelerinde yapay zeka ile birlikte yeni oyun alanları da açılıyor.
Chatbotlar, 7/24 müşteri desteği sağlamalarıyla hem işletmelere maliyet avantajı sunuyor hem de kullanıcıya hızlı çözüm üretiyor. Yapay zekâ ürünlerin hangi depoda tutulacağını, hangi rotanın daha kısa olduğunu, hangi müşteriye ne kadar sürede teslimat yapılacağını hesaplayarak lojistik süreçlerini optimize edebiliyor. Devasa müşteri verilerini işleyerek hangi ürünlerin önümüzdeki dönemde daha çok talep göreceğini öngörmesi de şirketlerin stok planlaması ve ürün geliştirme stratejilerini güçlendiriyor.
Hızlı hizmet yanında yapay zekânın daha birçok katkı alanı mevcut... Kullanıcıların yaşadığı en büyük sorunlardan biri yanlış ürün gönderimi... Yapay zekâ, depo yönetiminde doğru ürünün doğru müşteriye ulaşmasını sağlamak için sipariş süreçlerini takip edebiliyor. Bir diğer önde gelen sıkıntı ise teslimat gecikmeleri. Özellikle kampanya dönemlerinde kargo sürelerinin uzaması müşteri memnuniyetini ciddi şekilde düşürüyor.
Dolayısıyla “Müşterinin sesi”ni ve “alışveriş verilerinin ne söylediği”ni doğru anlayıp yeni hizmetler veya mevcut sorunlarına çözümler geliştirmek isteyen markalar için yapay zeka ciddi bir kaldıraç konumunda. Buradaki kesişimi doğru anlayıp, müşterisinin hayatına anlamlı çözümler üreten markalar için sonuçların marka itibarı, sürdürülebilir rekabet, müşteri memnuniyeti, inovasyon gücü olarak geri döneceği ise şüphesiz. Bu perspektiften de bakıldığında zaten yapay zeka ve e-ticaret “stratejik ikili”.
Hatta sizlere bu ikilide saklı bir fırsattan da bahsedeyim: E-ticaret ve yapay zeka işbirliğinin sonuçlarının doğru değerlendirilmesi hep üzerinde durduğumuz yerli marka konusuna ilham kaynağı olarak önemli katkılar yapabilir.
Geleneksel perakende biter mi?
Merak edilen konular arasında “E-ticaret fiziksel mağazaları tamamen bitirir mi?” sorusu da yer alıyor ve aslında yanlış bir ikilem yaratıyor. Gerçek şu ki, e-ticaret geleneksel perakendeyi yok etmek yerine dönüştürüyor. Perakende mağazaların satışın yanında deneyim sunan alanlar olması, hatta online siparişleri artırırken tüketicinin ürünle doğrudan temas edebildiği deneyim merkezlerine dönüşmesi gibi.
Tüketici alışkanlıkları ise farklılık gösteriyor; kimi kullanıcı ürünleri halen mağazada denemek istiyor, kimisi ise hızlıca online sipariş vermeyi tercih ediyor. Dolayısıyla fiziksel mağazaların hem marka görünürlüğü sağlayan hem de müşterilerin markayla somut temas yaşadıkları alanlar olarak işlevinin tamamen biteceği söylenemez. Hatta buradaki esas nokta tamamen ortadan kalkmalarından ziyade e-ticaret ile nasıl daha yüksek bir entegrasyon yakalayabilecekleri olmalı.
Özetle: “Rol çalma yerine birlikte yol alma.”
