Carlos farkı
California’daki dil okulu, bir katolik kolejin tesislerini kullanıyordu. Dil okulunun derslikleri ve yatakhanesi kolejinkinden ayrı idi. Ancak yemekhane ortak idi. Bu iki taraf için de kazan-kazan durumu idi. Biz öğrenciler anadili İngilizce olan kişilerle konuşuyor, derste öğrendiklerimizi kullanma olanağı buluyorduk. Amerikalı öğrencilerin de değişik kültürden kişileri tanıma fırsatları oluyordu.
Yemekhanede kolejin öğrencileri çalışırdı. Hepsi iyi çocuklardı. Ancak bir tanesi; Carlos hepsinden farklı idi. Meksika kökenli, ikinci kuşak Amerikalı bir öğrenci idi. Sabah yemekhanede servis yapan o olursa gün daha bir farklı başlardı. Size güler yüzüyle günaydın dediğinde gerçekten gününüz aydınlanırdı. Eğer sabah sabah afyonunuz patlamamışsa, yüzünüz asık ise “California güneşine ayıp oluyor. Bu ne surat?” deyip sizi gülümsetirdi. Kafeteryada sunulan yiyecekler öyle olağanüstü şeyler değildi. Ama Carlos’un o sıcak yaklaşımı sanki yiyecekleri farklı kılardı. Yemeğimizi aldığımız kısa sürede sizi özel hissettirirdi. “Çok iyisin bu işte Carlos” demiştim. “Bu işe ihtiyacım var. Bir de ancak sizi memnun edersem, bu işim var” demişti. Carlos denklemi çözmüştü.
Burger King’te bir uygulama
Geçen hafta BBC’de bir haber (Burger King rolls out AI headsets that track employee friendliness) vardı. Habere göre meşhur “hızlı yiyim” (fast-food) restoranı Burger King, Amerika’daki 500 dükkanında bir pilot çalışma başlatmış. Çalışanlarına yapay zekâ ilintili “Kulaklık ve mikrofonlu başlık”lar (Headsets) dağıtmış. “BK Assistant” denen yapay zekâya restoranla ilgili her şey öğretilmiş. Başlıklarda “Patty” dedikleri çok becerili bir sohbet robotu yüklü imiş. Robot, çalışanların sorularını cevaplıyormuş. Örneğin, çalışan “Patatesi kaç derecede kızartacağız” dediğinde robot “175-190 derece C” diyormuş. Ya da restoran kapanırken nereler nasıl temizlenmeli konusunda var olan protokolü aktarıyormuş. “Whopper menüsüne ne konur” tipi soruların da cevabını veriyormuş. “Hamburger stoğu kritik seviyeye indi. Merkeze hamburger siparişi vermeli” diye kırmızı bayrak sallıyormuş.
Söz konusu başlığın önemli fonksiyonlarından birisi de çalışanların davranışını yakından izlemekmiş. İzlenen şey, çalışanların müşterilere gösterdiği konukseverlik. Burger King yönetimi konuyu şöyle dile getirmiş: “Teknolojinin görevi, çalışanların işlerini kolaylaştırmak; öyle ki, onlar da müşterilerle daha rahat ilgilenebilsinler”. Bu uygulama, müşterinin siparişini verdiği andan, siparişini aldığı ana kadar nasıl ilgi gördüğünü, ona nasıl davranıldığını kayıt ve analiz ediyormuş. Sonra da bir geri bildirimde bulunuyormuş. Örneğin,”Bu sabahtan öğlene kadar takımın “Dostluk skoru”(Friendliness score) bu haftanın en yüksek değeri idi” biçiminde geri-bildirimler yöneticilerin başlıklarına geliyormuş.
Müşteri hizmeti
Şimdi düşünün: Bir hızlı yiyim lokantasına gittiğinizde sizi ne bekler? Bir kere benzer yerlerde yiyeceğiniz şeyler standarttır. Tat, aşağı yukarı hepsinde aynıdır. Farkı yaratacak olan orada göreceğiniz muameledir. Süreç nasıl işler? Sizi kasada biri karşılar, siparişinizi verirsiniz. Ödemenizi yaparsınız ve tepsinizi alıp kasadan uzaklaşırsınız. Bu kadar kısa bir süre. Bir tik-tok videosu kadar kısa.
Bir kere adı üstünde, hızlı yiyim. Çalışanın hızlı olması gerekiyor. İnsanlar niye hızlı yiyim lokantalarına gidiyorlar? Zamanları kısıtlı. O kısıtlı zamanı da savsak bir kasa sorumlusunun beceriksizliğiyle israf etmemeliler.
Evet, yemeği hazırlamaya teknoloji de yardımcı oldu. Ama yine işin ucunda insan var. Her şey hızlı idi. Ama hizmet eden, gelen müşteriye makina gibi davranmamalıdır. Lokantasına yemek yemeğe gelmiş misafire, gereken konukseverliği göstermelidir. Müşteri ile çalışanın temasta olduğu bu kısa sürede müşterinin iyi hissetmesi sağlanmalıdır. Eve gelen hatırlı konuk nasıl ağırlanıyorsa müşteri öyle karşılanmalı ve uğurlanmalıdır. Müşteri ne kadar hatırlıdır? Çok hatırlıdır. Çünkü
dükkan varlığını, bu müşteriye borçludur. Orada çalışan kişi işine bu müşteri sayesinde sahiptir. Bundan daha büyük hatır olur mu?
Böyle bir lokantada çalışanlar müşteriyi önceleyecek biçimde eğitilmelidir. Hoşgeldiniz, afiyet olsun, teşekkür ederim gibi sözlerin sarfedilmesi gereklidir. Ancak bunlar sadece dudaktan dökülen zorunlu sözcükler biçimine dönerse değeri olmaz. Önemli olan, müşteriye o sıcaklığı hissettirmektir. Müşteri soğuk servis edilmiş patates kızartmasını unutabilir, ama soğuk yüzlü müşteri hizmetini unutmaz.
Sonuç
Yukarıda sözünü ettiğim makale Burger King ile ilgili olduğu için hızlı yiyim restoranındaki hizmetten söz ettim. Aslında müşteriye hizmet konusundaki ilkeler her işyeri için geçerlidir. Herkesi belki dil okulundaki Carlos gibi yapamayız ama eğitmek gerekir. Eğitimde en önemli nokta, çalışana orada bulunma nedeninin müşteri olduğu gerçeğini kavramasını sağlamaktır.
