GARANTİ BBVA CEO’su Mahmut Akten, görevde birinci yılını tamamlarken ekibiyle birlikte durum değerlendirmesi yaptı, “Radikal Müşteri Perspektifi” yaklaşımını gözden geçirdi:
- Müşterilerimizin sesi bizim pusulamız oldu. Onlardan aldığımız geri bildirimleri sadece geçmişe tepki vermek için değil, henüz yaşanmamış problemleri önceden tahmin edebilmek için ölçüyor, inceliyoruz.
Bankanın müşteri sayısı üzerinde durdu:
- 28 milyon müşterimiz var. Yani, ülkemizdeki her iki banka müşterisinden biri bizde. Önümüze koyduğumuz hedefler arasında finansal olmayan, hizmetle öne çıkan taraf ağırlık kazanmaya başladı. Yüzde 50’nin üzerine çıktı.
“Yapay zeka” destekli yeni bir iletişim modeli kurduklarını irdeledi:
- Tüm ürün ve değer önermemizi, müşterilerimizin finansal sağlıklarına katkı sunacak ve projelerinde onlara eşlik edecek şekilde yeniden oluşturuyoruz. Her temas noktasındaki verileri bir araya getirerek “duygusal durum haritaları” oluşturuyoruz.
Geçen hafta Garanti BBVA’nın İstanbul’daki merkezinde iki meslektaşımla birlikte Mahmut Akten’e konuk olduk. Akten’e bankanın Kurumsal Marka Yönetimi ve Pazarlama İletişimi Direktörü Elif Güvenen eşlik etti.
Mahmut Akten, “Radikal Müşteri Perspektifi” alanındaki çalışmaları sırasında geliştirdikleri inovatif çözümleri globale taşıma fırsatı da bulduklarını bildirdi:
- Söz konusu çalışmalarımız BBVA Grubu içinde Türkiye’nin örnek ülke olarak gösterilmesini sağladı.
“Yapay zeka”nın çalışmalarında kritik rol oynadığını vurguladı:
- “Yapay zeka”yı, doğru stratejiyle ele alındığında hem müşteriler, hem çalışanlar için büyük bir fırsat olarak görüyoruz. “Yapay zeka”, bankacılığı dijitalleştirmenin ötesinde, öğrenen, öngören ve kişiselleştiren bir yapıya dönüştürüyor.
“Üretken yapay zeka”nın bankacılıkta her müşteriye bir dijital asistan oluşturma imkanı sunduğunu kaydetti:
- Biz de bu kapsamda adım attık, akıllı asistanımız “Ugi”yi geliştirdik. Müşteriyle insan gibi diyalog kurabilen, bağlamı anlayan ve anında yanıt verebilen bir yapı inşa ettik. Geliştirmeyi de sürdürüyoruz.
“Tahminleme modeli”ne dikkat çekti:
- Bu modelle müşterinin neden aradığı önceden öngörülüyor. Çağrıların yüzde 30’u bu modelle tahmin edilebiliyor. Tahminlerin yüzde 85’i isabetli çıkıyor. Bu yılın ilk 6 ayında 5 milyon çağrıda arama sebebi tahmin edilebildi. Çağrı süresi 13 saniye kısaldı.
Akten, “yapay zeka”nın şu yanının altını çizdi:
- “Yapay zeka” rutin işleri devralarak çalışanlarımıza daha stratejik, yaratıcı ve insana dokunan konulara odaklanma alanı açıyor. Bu yönüyle “yapay zeka” insanı güçlendiren bir “yardımcı pilot” görevi üstleniyor.
“Dolandırıcılıkla mücadele” tarafına vurgu yaptı:
- 2024 yılında dış dolandırıcılıkla mücadele kapsamında hayata geçirdiğimiz üç yeni “yapay zeka” destekli analitik model, risklerin azaltılmasında etkili oldu.
700’ün üzerinde “yapay zeka” modelini etkin biçimde kullandıklarını aktarıp, ortaya çıkan ek gelirle ilgili veriyi paylaştı:
- 2025 yılının ilk yarısında “yapay zeka” projelerimizle yaklaşık 70 milyon Euro ek gelir ve 1.5 milyon Euro doğrudan maliyet tasarrufu sağladık. Bu başarı, sektörün en düşük gider/gelir oranlarından biri olan yüzde 44 seviyesine ulaşmamıza da katkı sundu.
“Yapay zeka” destekli analizlerle müşteri ihtiyaçlarının önceden tahmin edilebildiğini şu örnekle ortaya koydu:
- Verdikleri izin çerçevesinde harcama davranışlarını analiz edip, müşteriye kendini tanıtan, farkındalık yaratan içerikler hazırladık. “Bu yıl içtiğiniz kahve miktarı 10 litreye ulaştı, kahve tutkunu olduğunuzu biliyor muydunuz?” gibi içeriklerle müşterinin ilgisini çektik.
Garanti BBVA’da 6 ayda sağlanan 70 milyon Euro’luk ek gelir, “üretken ve insanı güçlendiren yardımcı pilot” görevi üstlenen “yapay zeka”nın yarattığı etkiyi ortaya koyuyor…
Bankacılıkta rekabet yoğunluğu açısından Türkiye gibisi yok
GARANTİ BBVA CEO’su Mahmut Akten, sektörün durumunu şöyle özetledi:
· Bizim sonuçlarımız iyi ama ikinci çeyrek bankacılık sektörü açısından “en zoru”ydu.
· Faizler çok yukarıda kaldı, ekstra rasyolar geldi.
· Sektörümüz 9 ay geriye gitti…
Bankacılıkta “marjların” iyi olmadığını vurgulayıp ekledi:
- Sektörümüzün kârlılığı çok baskı altında.
Sektördeki rekabete işaret etti:
- Bankacılık sektöründe Türkiye’deki kadar rekabetin yoğun olduğu başka ülke yok dünyada.
BBVA Grubu’nda bankacılığın tüm segmentlerinde bulunanlar arasında yer aldıklarını aktardı:
- “Globalin gücünü” arkamıza alıyoruz ama lokal hareket ediyoruz.
Konkordatolar artıyor ama tehlikeli boyutta değil
GARANTİ BBVA CEO’su Mahmut Akten, reel sektörler ile ilgili değerlendirme yaparken konkordatolar konusunda gözlemini paylaştı:
- Bazı sektörlerde sıkıntı var. Konkordato başvuruları artıyor ama tehlikeli boyutlarda değil.
KOBİ sayısına işaret etti:
- Ülkemizde 5 milyonu aşkın KOBİ faaliyet gösteriyor. KOBİ sayısı bu boyutta olan pek fazla ülke yok.
Ekonomide ortamın “pozitif”e doğru döndüğünü kaydetti:
- Faizlerin aşağı inişiyle birlikte kompozisyon değişiyor. Türkiye özellikle dış politikada “olumlu” ayrışıyor.
Faizlerin inişiyle birlikte Merkez Bankası’nın kredi kısıtlamalarını gevşetmesi konusunda beklentisini sorduk:
- Reel sektör, faizde iniş trendiyle birlikte kredi musluklarının biraz açılması yönünde beklenti içinde. Bu yıl kısıtlamalarda biraz gevşeme beklenir mi?
Şu yanıtı verdi:
- Bu yıl bir gevşeme beklemiyorum. Kısıtlamalar 2026’da değişebilir…
Kredi Garanti Fonu (KGF) desteği ve “Nefes” kredisine değindi:
- KGF desteği ve “Nefes” kredisi çok limitli düzeyde hayata geçti.
Dolar, düşen enflasyonla arayı kapatır
GARANTİ BBVA CEO’su Mahmut Akten, sohbette döviz kurlarını değerlendirirken önce Euro’ya değindi:
- Paritenin de etkisiyle Euro’daki artış ihracatçıya yardım etmiş oldu.
Bu noktada şu bilgiyi verdi:
- İhracatçı firmalarla kur riski yönetimi tarafında daha fazla çalışıyoruz.
Döviz kurlarıyla ilgili beklentisini şöyle özetledi:
- Döviz kurlarında enflasyonu aşan bir artış beklemiyoruz.
Dolarla ilgili şu yorumu yaptı:
- Dolar, düşen enflasyonla arayı kapatır. Yani, enflasyon düştükçe dolar kuru artışı da enflasyon düzeyine yaklaşır.
Ekonomi yönetimi yurt dışında seviliyor ve saygı duyuluyor
GARANTİ BBVA CEO’su Mahmut Akten, Türkiye’ye kaynak girişiyle ilgili şu değerlendirmeyi yaptı:
- Swap ve bonoya dışarıdan kaynak geliyor.
Para piyasaları açısından diğer ülkelere dikkat çekti:
- Uluslararası para piyasası oyuncuları açısından gidilecek adresler arasında Rusya, Meksika, Çin, Brezilya ve Türkiye var. Bunlar arasında nereye gidilir? Türkiye öne çıkıyor.
Şu noktanın altını çizdi:
- Türkiye’nin ekonomi yönetimi yurt dışında hem seviliyor hem saygı duyuluyor.
Ardından şu gözlemini aktardı:
- Çin’den yatırım için nabız yoklayanların sayısında artış görüyoruz.
