Zaman gerçekten çok hızlı akıp gidiyor; Kenan Doğulu bir single olarak çıkışını yaptığı "Aşk ile yap" şarkısını sanki sadece 2-3 yıl önce ilk kez söylemiş gibi geliyor. Oysa 11 sene geçmiş üzerinden. Şarkının müziği de, ritmi de güzel, hatta sonraları yayınlanan klibi de çok başarılı. Fakat ilk duyduğumda beni etkileyen elbette sözleri oldu. 2015 yazında çıkış yapan bu şarkının sözleri sanki bir pazarlama dersi verir gibi. Nakaratını hatırlayalım mı?
Ne yaparsan yap, aşk ile yap.
Ne dediğin değil, nasıl dediğin olay!
Açılır kapılar ardına kadar;
Kalpten gülersen, kalanı detay, gerisi kolay…
Sizinle Türkiye'de yaşanmış dört ayrı vakayı paylaşacağım; sonrasında dördü için de düşünce ve yorumlarımı…
Önemli bir şirketin Satış Direktörü, bir cuma akşamı saat 22.47’de tüm ekibe kısa bir e-posta gönderdi: “Bu ayki performans kabul edilemez. Pazartesi herkes açıklamasını hazırlasın.”Aslında amacı ekibi motive etmekti fakat mesajın tonu sert, saati yanlış, dili ise suçlayıcıydı. Hafta sonu boyunca çalışanlar arasında panik sürdü. Bir çalışan rakip firmayla görüşmeye karar verdi. Bir diğeri Cumartesi ve Pazar günlerinde telefonla ulaştığı müşterilere agresif satış baskısı uyguladı. Pazartesi sabahı ofiste kimse "strateji" konuşmuyordu; herkes kendini savunuyordu! Üç hafta sonra şirket en büyük müşterilerinden birini kaybetti.
Genç bir mühendis çalıştığı fabrikada üretim hattındaki küçük bir teknik problemin ileride ciddi kalite sorununa dönüşebileceğini fark etti. Toplantıda söz aldı: “Bu parçanın uzun vadede risk yaratabileceğini düşünüyorum.” Ancak üretim müdürü sözünü kesti: “Şu an negatif senaryolara değil, teslim tarihlerine odaklanalım.” O gün konu kapandı. Altı ay sonra aynı problem yüzünden binlerce ürün geri çağrıldı. Şirket milyonlarca lira zarar etti. Yönetimin organize ettiği kriz toplantısında herkes aynı soruyu soruyordu: “Bunu neden daha önce fark etmedik?”
Bir e-ticaret şirketinin sisteminde lojistik kaynaklı büyük bir aksama yaşandı; yüzbinlerce siparişin teslimatı gecikti. Şirket yönetimi önce problemi çözmek istedi. “Biraz daha bekleyelim, sonra açıklarız” dediler. Ancak müşteriler sessizliği farklı yorumladı. Sosyal medyada yorumlar hızla arttı: “Siparişim kayıp mı?” “Dolandırıldık mı?” “Neden kimse açıklama yapmıyor?” Şirket beş gün sonra bir açıklama yaptı ama müşterilerin şirkete duydukları güven, o beş günde çoktan zarar görmüştü.
Aile şirketi hızla büyüyordu. Ciro artıyor, yeni yatırımlar yapılıyor, herkes başarı hikâyesi anlatıyordu. Ama finans ekibi sessizce başka bir tablo görüyordu: Nakit akışı bozulmaya başlamıştı. Kimse YK Başkanı da olan patrona bunu açıkça söylemek istemedi. Çünkü şirkette kötü haber getiren kişiler “negatif” olarak etiketleniyordu. Toplantılarda herkes olumlu konuştu, raporlar yumuşatıldı, riskler ertelendi. Bir yıl sonra şirket çok ciddi bir finansal darboğaza girdi. Patron kriz toplantısında şunu söyledi: “Kimse bana durumun bu kadar kötü olduğunu söylemedi.”
Bir e-postanın, yani yazılı bir mesajın & metnin tonu olur mu? Elbette olur! İlk vakadaki şirketin en önemli müşterisini kaybetme sebebi satış performansı değil, içeride oluşan güvensizlik ortamıydı. Bazen bir şirketin atmosferini ve koca bir ekibin motivasyonunu yanlış bir üslup ile yazılmış tek bir e-posta değiştirebilir! İkinci vakadaki şirketin milyonlarca lira zarar etmesine neden olan, yönetimin fabrikadaki üretim problemini daha önce fark edememesi değildi, çünkü aslında fark edilmişti, kısa bir zaman ve küçük bir bütçe ayrılarak önlenebilecek bir riskin "sadece konuşulmasına izin verilmemişti". Üçüncü vakadaki asıl kriz kargo gecikmesi değildi. Asıl kriz, müşterilerin kendilerini sahipsiz & yalnız hissetmeleriydi. Şirket yönetimi açıklama yapmak için beş koca gün boyunca beklememeliydi! Çünkü kriz anlarında insanlar aslında mükemmel çözüm değil; önce şeffaflık, samimiyet ve dürüstlük görmek isterler! Son olarak, dördüncü vakadaki aile şirketinin en büyük problemi finansal değil, kültüreldi; gerçeklerin konuşulamadığı bir yerde, bir süreliğine sorunların seslerini kısabilir ya da duymazdan gelebilirsiniz; ama bu yöntemle onların daha da büyümelerine engel olamazsınız!
İş dünyasının yakın tarihine baktığımızda, birçok önemli kurumun asıl kayıplarını kötü stratejiden değil, "kötü iletişim" yüzünden yaşadığını görüyoruz. Bir yöneticinin çalışanını dinlememesi, bir mühendisin riskleri yeterince anlatamayışı veya dikkate alınmaması, bir markanın kriz anında sessiz kalması ya da üst yönetimin yalnızca duymak istediği şeyleri duyması… Günümüz iş dünyasında bunların hiçbiri “küçük birer problem” değildir! Çünkü iletişim artık yalnızca insan ilişkilerinin konusu değildir; doğrudan "finansal performansın", "marka değerinin" ve "kurumsal sürdürülebilirliğin" temel belirleyicisidir. Nokia’nın çöküşü yalnızca Apple’ın yükselişiyle açıklanamaz. Nokia'da, şirket içinde oluşan "korku kültürü" nedeniyle orta kademe yöneticilerin kötü haberleri üst yönetime taşımaktan çekindikleri yıllar sonra ortaya çıktı. Yani şirket gerçeği görmüyor değildi; gerçekler yukarıya ulaşamıyordu! Aslında bu durum aile şirketlerinden holdinglere kadar çok tanıdık bir tabloyu işaret ediyor: işletmeler bazen en büyük darbeyi rakiplerinden değil, kendi organizasyonlarındaki “sessizlikten” alıyorlar. Türkiye’de benzer örnekleri görmek ne yazık ki çok daha mümkün. Özellikle kriz dönemlerinde birçok büyük şirketin yaşadığı en önemli sorunlardan biri “iletişim boşluğu” oluyor. Çalışanlar ne olduğunu bilmiyor, müşteriler net bilgi alamıyor, yatırımcılar belirsizlik hissediyor ve belirsizlik, iş dünyasının en pahalı maliyetlerinden birine dönüşüyor! İnsanlar kötü haberi tolere edebilir; ancak belirsizliği uzun süre taşıyamazlar. Dijital çağda bu durum çok daha kritik hale geldi. Eskiden şirketler krizleri günlerce yönetebiliyordu, bugün ise birkaç saatlik sessizlik bile sosyal medyada güven kaybına dönüşebiliyor. Hatırlayın, 2021'de Yemeksepeti’nin veri sızıntısı sonrası yaşadığı tartışmalar bunun yakın dönem örneklerinden biriydi. Kullanıcıların önemli kısmı yalnızca veri ihlaline değil, "sürecin iletişim biçimine" tepki göstermişlerdi. Bu bize çok önemli bir gerçeği gösteriyor: krizlerin kendisi kadar, o krizlerin "nasıl anlatıldığı" da şirketlerin kaderini belirliyor. İletişim kazaları yalnızca dış dünyaya karşı yaşanmıyor. Şirketlerin kendi içindeki dil de büyük önem taşıyor. Birçok kurumda çalışanlar, fikirlerini yöneticilerine rahatça söyleyemiyorlar. Toplantılarda herkes aynı fikirdeymiş gibi davranıyor, riskler küçültülüyor, sorunlar erteleniyor; yani gerçekler filtreleniyor! Oysa sağlıklı şirket kültürlerinde en değerli çalışanlar, iyi haber taşıyanlar değil; "yönetime gerçekleri söyleyebilenler"dir. Bugün dünyanın en güçlü organizasyonları incelendiğinde ortak bir özellik dikkat çekiyor; şeffaf iletişim kültürü. Çünkü güçlü iletişim yalnızca bilgi aktarmak değildir; güven üretmektir. Güvenin olmadığı yerde ekip ruhu zayıflar, müşteri sadakati azalır, stratejik karar kalitesi düşer, krizler büyür, yönetsel kapasite küçülür, şirket içi enerji sessizce tükenir…
İş dünyasında birçok finansal kaybın "bilançosu" vardır, ancak iletişim kayıplarının çoğu bilançolarda görünmez. Kaybedilen motivasyon, söylenmeyen fikirler, erken fark edilmeyen riskler, sessizce ayrılan yetenekli çalışanlar ve yavaş yavaş aşınan marka itibarı… Bunların toplam maliyeti çoğu zaman fabrikalardan, makinelerden ya da yatırımlardan inanın ki daha büyüktür! Belki de bu yüzden günümüz iş dünyasında en kritik yönetim becerilerinden biri artık “konuşmak” değil; doğru şeyi, doğru zamanda, doğru şekilde konuşabilmek ve dinleyebilmek! Nasıl söylediğin de, nasıl dinlediğin de olay!
