Yıllar önce outsourcing’i, artık Türkçe’de de yerleşen adıyla dış kaynak kullanımını yeni bir trend olarak yazmaya başladığımızda, o günkü adıyla Tele Performance şimdi ise sadece yeni marka kimliği olarak TP bu işin öncüsü ve iş modelini yaratan şirketlerden biriydi. Şimdi geldiğimiz noktada TP EMEA Gelişen Pazarlarda Sorumlu Başkanı Tolga Uçbağlar ile konuşurken işin ne kadar genişleyip farklı noktalara evrildiğini düşündüm. O günlerde daha çok maliyet azaltma yöntemiydi şimdi ise müşteri deneyimini iyileştirmek, deneyim tasarımı öne çıkıyor. Dijital hizmetler, AI (Artificial Intelligece) destekli süreç yönetimi işi başka bir noktaya taşıdı. TP de kendini artık bir dijital iş hizmetleri sağlayıcısı olarak tanımlıyor ama ileri teknolojiyi insan empatisiyle harmanlayarak müşteri deneyimi yarattıklarını söylüyorlar. Tabii hizmet alanında aslında yapmadıkları iş yok… Ön ofis arka ofis hizmetleri, İK, tahsilat çok şey sayılabilir. Dijital dönüşüm hizmetleri de bunun içinde var. Burada da özellikle başta KOBİ’ler olmak üzere şirketlere dijital dönüşüm çözümleri sunuyorlar. Benim hep söylediğim ‘servis olarak dijital dönüşüm’ de rolleri var. Hizmet verirken burada şirketlerin yollarını kısaltıyorlar diyebiliriz.
Sektördeki büyüme devam ediyor
TP EMEA Gelişen Pazarlardan Sorumlu İş Geliştirme Başkanı Tolga Uçbağlar sektördeki ve TP’deki son gündemi şöyle değerlendiriyor: “Sektör doğal olarak yapay zeka süreçlerinden etkileniyor. Pandemi sürecinde çok ciddi bir büyüme söz konusuydu. Hem TP’nin kendisinde hem de sektörde. Kurumlar çok hazırlıksız yakalanmıştı o yüzden outsource yapma trendi çok hızlandı ve çok büyük bir pazar oluştu. Çift haneli büyüme rakamlarına ulaşıldı dünya genelinde. Pandemiden sonra parasal genişlemenin etkisi bittikten sonra bütün sektörlerde daralma gördük. Belli oranda bu bizi de etkiledi… Büyüme yüzde 6’lar seviyesine indi pandemide yüzde 13’ler düzeyine kadar çıkmıştı. Şimdi dünya ortalaması büyümede 2.5-3’ler bandında ama biz hala yüzde 6’lar civarında büyüyoruz ve lider konumdayız. Hem büyümede hem de ciroda lider konumdayız. 2011’den bu yana tüm parametrelerde dünyanın lideriyiz. Bunun bir kısmı organik bir kısmı da inorganik gerçekleşti. Türkiye’ye de bir satın alma yoluyla girmiştik. 2024’de dünyada Majorel’i satın alarak burada önemli bir büyüme sağlandı. Türkiye’de de bu şirket yer alıyordu böylece onlar da TP Türkiye’ye geçmiş oldu”.
Yeni büyüme AI’dan gelecek!
Peki yeni büyüme dalgası nereden gelecek? Tolga Uçbağlar’ın anlattıklarına göre Agentic AI’dan… İşte yeni dünya: “Bizim pazarda AI etkisi hissedilmeye başlanıyor. Özellikle bütün şirketler otomasyona ağırlık vermek istiyorlar. Bunu hem memnuniyeti yükseltmek için istiyorlar hem de maliyetleri belli bir oranda azaltabilmek için istiyorlar. Biz TP olarak şuna öncelik veriyoruz. Tüm sektörde işin AI’a kayacağını ön görüyoruz. Global satın almalar yapıyoruz ya da ortaklık kuruyoruz. 5 bin kişilik bir mühendis ekibimiz var ancak bu tamamen farklı bir konu… Çok yakında 3 tane satın alma yaptık. Hem ABD hem de Avrupa pazarından. Bir “Conversation AI” şirketi satın aldık. 130 dilde AI yardımıyla müşteri hizmetleri sunabiliyoruz. ABD’de de bir “Agentic AI” şirketi satın alındı. Bu “Agentic AI” ile “Conversation AI”ı bir ileri götürüp kendi kararlarını vererek hizmet sunabiliyoruz. “Agentic AI” tüm hizmetleri böylece ileriye taşıyor. Sadece verilen görevi yapmıyor aynı zamanda sizin adınıza karar verip sonuca kadar gidiyor. Biz şimdi tüm iş süreçlerimiz ile bu platformları uyumlu hale getiriyoruz”.
Her adımda AI nasıl kullanılıyor?
TP EMEA Gelişen Pazarlardan Sorumlu İş Geliştirme Başkanı Tolga Uçbağlar: “Çoklu adımda ya da tekli adımda AI kullanımlarımız var. Örneğin çoklu adımda,
siz herhangi bir konuda bir müşteri deneyimi departmanına taleple geldiğinizde klasik yöntemde sizin karşınıza gerçek bir agent koyuyoruz. Bu sizi dinliyor ve kayıt açıyor, size yanıt vererek çözüm sunmaya çalışıyor. Yeni dünyada sanal agent kurgusunu hayata geçiriyoruz. Yani sizinle konuşan “AI botu” sizi dinliyor, açıklama yapıyor ya da çözüm için sonraki çoklu adımlara geçiyor. Örneğin, bir para iadeniz söz konusuyla ve eğer haklıysanız, sonuna kadar, bankaya kadar ulaşıp sizin iadenizi yaptırıyor. Tekli adımda almak istediğiniz uçak biletiniz için örneğin sizin istediğiniz saat, bagaj koşullarınıza göre organizasyonu yapabiliyor. Her kanalda bunu yapabiliyoruz, yazılı, sesli veya görüntülü. Bir sonraki adımda eğer uçak şirketi burada veri paylaşımı yapıyorsa ki o zaman hizmet gelişiyor. Yolcunun örneğin uçuş sadakat programı tercihlerine göre koltuğunu, yemek tercihlerini de ayarlayabiliyor”.
Şirketlerin yapay zekasını geliştiriyor
Tolga Uçbağlar, artık yapay zeka için temel gelişim alanlarını şirketlerde kendilerinin oluşturduğunu söylüyor. Basit yönergeler oluşturarak şirketlerin yapay zeka için veri toplamasını sağlayıp, hizmetler içine yapay zekayı böylece dışardan bir hizmetle soktuklarını söylüyor. Çünkü şirketlerde zaten yapay zekaya kaynaklık edecek veri çok az… Dijital dönüşüm için de pek çok şirket için dışardan biri bunu yapmazsa gerçekten iş zor. TP ve bu modeldeki hizmet şirketleri bu adreslerden biri olmuş görünüyor. Tabii TP’yi ayrı bir yere koymak gerekiyor. Dünyanın en büyüklerinden ve 170 ülkede 500 bin çalışanları var. TP, 11 milyar dolar ciro gibi bir rakama ulaşmış. Türkiye’de hizmet ihracatının liderlerinden biri aynı zamanda. 300 dilde hizmet veriyorlar. Türkiye TP de bölgede önemli hizmet merkezlerinden. Bir araştırmada dış kaynağın titanı tanımı yapılmış TP için gerçekten uzanmadıkları, dokunmadıkları nokta yok gibi … Şimdi ise Cloud Compus ve Yapay Zeka alanında yaptıkları satın almalarla ve iş birlikleriyle farklı bir boyuta evriliyorlar.
