Eski günlerde “Müşteri, velinimetimizdir” denilirdi.
Bugünlerde bu deyiş, öz anlamından saptırılarak “ Müşteri her zaman haklıdır “ gibi bir kavrama dönüştürülmüş bir şekilde kullanılıyor.
Oysa TDK sözlüğünde velinimet şöyle açıklanıyor “ Bir kimsenin iyiliğini gördüğü, birçok şeyini ona borçlu olduğu kimse.”
Biz müşteriden ne iyilik görüyoruz derseniz?
Şarkı sözündeki gibi “Onu alma, beni al” denildiğinde bizden almayı seçmiş ve müşterimiz olmuş; daha ne iyilik yapsın.
Bunu son zamanların çok sözü edilen kavram olan “Sürdürülebilirlik” ile birleştirelim ve sohbetimizin başlığına dönelim…
Sistemini oturtmuş büyük işletmeleri dışarıda bırakırsak, özellikle KOBİ ölçeğindeki işletmelerin ihracatlarına baktığımızda, müşterilerle ilişkiler ve satışların sürdürülebilirliği konusunda epey sıkıntılı olduklarını görüyoruz.
Yıllar içerisindeki alımları gerek değer gerekse adet olarak pek de önemli olmayan olan müşteri sayılarının fazlalığı beni hiç şaşırtmıyor.
Başka bir deyişle müşterilerinin alımları Mehter Takımı yürüyüşü gibi, iki ileri bir geri. Devamlı olsa içim yanmayacak amma bakıyorsun geri adımdan dönüş aralıkları uzadıkça uzuyor.
İhracat stratejisi için çalışırken, işletmenin geçmiş yıllardaki performanslarını değerlendirmeye alarak, eksikliklerin ve hataların belirlenmesinde farklı noktalara bakarım.
Daha önceki yıllardaki ihracat müşterisi sayısı, bunlara yapılan satışların sayıları, bedelleri ve müşterilerle çalışma sürelerinin uzunlukları, işletmenin değerlendirilebilmesi için önemli olan veriler arasındadır.
Müşterilerinizle olan ilişkilerinizin ömrü, ortalama ne kadar uzun?
Hiç düşündünüz mü bunun sebebi nedir?
Bana sorarsanız, müşteri sipariş verdiği sürece iletişim vardır.
Bir müşteriden sipariş yoksa eldeki işlerle meşgul olunur, yeni müşteri bulmaya çalışılır.
Ne zaman işler daralır, siparişler azalmaya başlar, o zaman eski defterler açılır…
Ben de o zaman dış ticaret yöneticilerinin “ Bu alıcılarla biz iş yapıyorduk, neden koptuk” diyerek sorgulamasını beklerim.
Geriye dönük olarak, iletişimi kesilmiş olan müşterilerle olan ilişkilerin nasıl yönetildiğini, kopmanın ne zaman olduğunu analiz etmelerini, yazışmalar ile gerek biz onlara gittiğimizde gerekse müşteriler bize geldiğinde alınan notların incelenmesini beklerim.
“Satış sonrası” ifadesi her nedense otomotiv, beyaz eşya, elektronik aletler v.b. ürünler için, gerektiğinde verilen fiziksel hizmetler için düşünülür.
Oysa, ihracat siparişi olsun ya da olmasın müşterilerle sağlıklı bir iletişimin sürdürülmesi, ihracat müşterisi portföyümüzün hem kabarık hem de aktif olmasının anahtarıdır.
Müşteri temsilcisi veya onunla iletişim kuran kişi, sadece işleri takip eden olmamalıdır.
Memnuniyetleri sorgulamak, piyasa bilgisi alışverişi yapmak, özel günlerini hatırlamak onların işidir.
Müşterilerinizi, ciro artırma noktası olarak değil, iş ortağı olarak gördüğünüzü hissettirin.
Unutmayalım “Gözden uzak olan, gönülden de uzak olur” derler, görünür olun.
İhracat sadece yurtdışına satış yapmak değildir, yönetilmesi gerekir.
