Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD) başlıktaki soruya yanıt oluşturacak önemli bir inisiyatife imza atıyor. Derneğin şirketlerin imzasına açtığı “İnsani Deneyim Sözleşmesi”, yapay zekâ (AI) yatırımlarının hızla arttığı günümüzde, insan emeğinin değerini korumayı ve teknoloji ile insan arasında doğru bir denge kurmayı amaçlayan bir çağrı olarak tanımlanıyor. Buradaki değer dengesi ile ilgili ilgi çekici bir ikilem bulunuyor.
Yapay zekâya bu sözleşmenin tam metnini sorduğumda yanıt alamadım. Oysa tanıtım toplantısında çok etkileyici bir metin görmüştüm ve bu yazıyı onun üzerine kurgulamak istiyordum. Tanıdıkları arayıp metni isteyebilirdim ancak pazar sabahı bu kadar erken saatte insanları böyle bir şey için rahatsız etmek benim alışkanlıklarım arasında değildi. Buna bir deneyim olarak baktığımızda yetersiz veya kötü bir deneyim olarak adlandırabilirim. Koşullar bunu gerektirdi. Şirketlerin yapay zekâyı maliyet kalemi ve iş yüklerini karşılamalarını sağlayan bir araç olarak iki açıdan değerlendirdiği dünyada hem insan zekâsı hem de yapay zekâyı birlikte kullanarak bu makûs kaderi değiştirebilenler gerçek anlamda değerli karakterler olarak bu sözleşmenin etki alanında yer alacaklar diye düşünüyorum.
Sözleşmeden benim aklımda kalan, yapay zekâ çağında, sanayi toplumunun insanı makineleştirmesine benzer bir süreçten kaçınmak gerektiği ve insanın eğitimine kaynak ayrılmasına yapılan vurgu oldu. Yapay zekâyı eğitmek için milyarlarca dolar harcarken insanın eğitimi için biraz para harcamayı çok görmemek lazım, değil mi? Bu sorunun yanıtı o kadar basit değil. Yıllar önce Bağcılar’daki gazete binasına giden servisi kaçırınca işe otobüsle gitmek zorunda kalmıştım. Arka koltukta iki çağrı merkezi çalışanı önlerine bir klasör açmış, müşterinin ayrılmasını (churn) engelleyecek yanıtlara çalışıyorlardı. Bir kısmı çok sıradan ve arayanı bıktırmaya yönelik olan bu yanıtların bir kısmı gerçekten akıllıcaydı. Ancak bu yanıtları ezberlemek tamamen anlamsızdı.
O zamanın metrikleriyle değerlendirirsem, o sıralarda yurtdışında bir telekomünikasyon toplantısından yeni dönmüştüm ve şirketler açısından bu, başka türlü bir hesaptı. O zamanın teknolojisini kullanan analitik araçlar, bir müşterinin o operatörden servis almaktan vazgeçeceğini gösteriyordu ve çağrı merkezinden yapılan aramayla o kişiyi şebeke içinde tutmak için hatta kontör yüklemek gibi hediyeler ya da araçlar kullanılıyordu. Yani asıl operasyon, üzdüğün müşterinin gönlünü almak için hediye vermekti. Gerisi fasa fisoydu.
Bugünden geriye baktığımda ise, yapay zekânın sadece saniyeler içinde yapabileceği işi gece gündüz ezber yapan insanlara öğretmeye çalışmanın abesle iştigal olduğunu düşünüyorum. Bunu birkaç müşteri deneyimi örneği ile açıklayayım.
Birinci örnek, mağazasını kiraya verip daha düşük kiralı bir mağazada havlu ve ev tekstili satmaya başlayan Ramazan ile ilgili. Çin malları pazarı istila etmeden önce yerli markaların gücüne inanıp uzun vadeli sözleşme yapan Ramazan, (adını sorduğumda “bana Ramo diyebilirsin ağabey” demişti) yıllar içinde piyasa dinamikleri değişince ciddi sıkıntı içinde kalmıştı. Her yere astığı “Kapatıyoruz” yazıları dikkatimi çekmişti ve 20 yıllık sözleşmenin son günlerinde olduğunu öğrendim. Alt kat ve asma kattaki depoları boşaltıyordu. “Yedi milyon liralık mal sattık, hâlâ satıyoruz” demişti. Dükkânın kapanacak olmasının yarattığı fırsatı yakalamaya çalışanlar mağazayı dolduruyordu. İndirimi görenin dükkâna saldırması, hem inanılmaz bir ciro oluşturuyor hem de sözleşme nedeniyle ne kadar büyük stok altına girdiğini gösteriyordu. Belirli miktarda satın alma yapmayı öngören bir sözleşme ile çalıştığı anlaşılıyordu. Birkaç sene önce raflar boşalırken sermaye nakde dönüyordu ve Ramo, bambaşka bir deneyimi yönetiyordu. “Daha önce gelen müşteri yeniden gelsin diye herkese hediye veriyordum. Şimdi umurumda değil; pazarlık da yapmıyorum.” dedi Ramo ve aldığı şeyin yanında hediye isteyen bir müşteriye nazik ama kararlı bir biçimde olumsuz yanıt verdi. Müşteri deneyimi tamamen değişmişti ve insanlar kapanacak mağazanın mallarını almaya devam ediyordu çünkü herkes ürünlerin kaliteli olduğunu ve bu fiyata alamayacağını biliyordu. Herkes yerinde dururken zincirlerdeki şişirilmiş fiyat üzerinden yüzde 70-80’lik indirim tabelalarının peşinden koşanların neden olduğu müşteri erozyonu, kapanışta tersine dönmüştü. “Bir daha bulamayacağız” şeklindeki temel içgüdü egemen olmuştu. Ramo’nun bu dik duruşuna neden olan ise, farklı bir dinamikti. Yaptığı iş ayda 100 bin lira civarında bir gelir oluştururken dükkanı kiralamak isteyenler 450 bin-500 bin lira veriyordu. İşin bu yanı, fiyatlamadan iletişime kadar bütün müşteri deneyimi boyutunu şekillendiriyordu.
İkinci örnek, tuhafiyeci Mustafa... Kornişlerin kenarına takılan bir parça var ve adının ne olduğunu aklımda tutamıyorum. Geçenlerde perdeleri yıkadıktan sonra bu parçadan almak için Mustafa’ya gittim. “Perdeleri yıkadık da…” diye söze başladım. “Tamam. Anladım.” dedi. İki farklı tipte parçanın olduğu farklı poşetlerden birer tane getirdi ve “Bu mu, bu mu?” diye sordu. Her müşteri gibi daha önce görmediğime yönelip “Bu nasıl kullanılıyor ki?” diye sorunca, “Sen bildiğini al.” diye alışık olduğumu uzattı. “Ne kadar?” diye sorunca “20 lira” dedi. Ödeyip çıktım; o da mahalleye yeni taşınmış birisinin sorularını yanıtlamak için yeniden yanına oturdu. Mustafa’nın işinin ilginç bir yanı var. Küçücük dükkânda çeşit çeşit ürün bulunuyor. Dolayısıyla müşterinin içeriye girip dolaşması durumunda görüp satın alacak bir şey bulması yüksek ihtimal. Ancak bir ihtiyacı karşılamak için gelen birinin derdini hızlıca çözüp onu göndermek de işin diğer boyutu. Mustafa bunları çok iyi dengelerken, her ürünün yerini bildiği için stok yönetimini de optimum düzeyde yapabiliyor. Burada önemli olan, Mustafa’nın “gerçek insan” olması… MDYD Başkanı Banu Hızlı, sözleşmeyi anlatırken “gerçek insan deneyimi” dediğinde aklıma Mustafa geldi ve bu ifadeyi “gerçek insan-deneyimi” olarak böldüm. Mustafa, işi dışında da insan: Kendisi bildiğimi bilmiyor ama, artık sokağa çıkamayan yaşlı bir mahalle komşumuzu arayıp ne istediğini sorarak ona yemek götürüyormuş.
Bir diğer örnek, mahallemizin fotoğrafçısı Kudret ağabey ya da Foto Kudret... 1979’da Kadıköy Anadolu Lisesi sınavını yedek listede üçüncü olarak kazandığımda Merkez Bankası’nın İzmir’deki kampındaydık. Gazeteler, okula asılan listelerin sadece asıl liste kısmını bastıkları için İzmir’de bundan haberimiz olmamıştı. Pazar akşamı İstanbul’a döndük, annemin bir arkadaşını görünce “mutlu haberi” aldık. Onun benimle yaşıt olan oğlu da aynı sınavı kazandığı için listeye bakmış ve benim adımı da görmüştü ancak bir sorun vardı: pazartesi günü kaydın son günüydü. Sabah erkenden açtığı dükkanına gittiğimiz Kudret ağabey, flaşlarını ayarladı, bana poz verdirdi ve fotoğrafımı çekti. Bugünkü dijital fotoğrafçılık gibi değil, fotoğraf basmak uzun iş. Ama Kudret ağabey işin ciddiyetini gördüğü için, biz diğer evrakları toparlarken filmi banyo etti, kağıda bastı, kuruttu ve vesikalık boyutlarda kesip şıklığından hiç taviz vermediği fotoğraf kaplarından birine koyarak bize sundu. Annem ne para ödedi bilmiyorum ama bugünkü birikimimle yaptığı işlemin bu olduğunu ve önemli bir işimizi çözdüğünü biliyorum.
Bugün eğer müşteri deneyimi merkezlerinde “gerçek insan deneyimi” sunan insanların değerinden bahsedeceksek bu insanlara saygımızı sunmamız ve onlara atıfta bulunmamız gerekiyor; ve tabii onlardan örnek almamız da... Banu Hızlı’nın önümüze koyduğu metinde, sanayi toplumunun insanı değersizleştirip sistemin maliyet kalemini düşürmesini eleştirdiğini düşündüğüm ifadeyi bir adım ileri götürerek bu boyutu ekledim. İnsan olarak bu boyutu anlarsak gerisini daha kolay hallederiz diye düşünüyorum.
Yeni ekonomiyi keşfetmek gerekiyor
Bu saydığım insanlara yönelik borcumuz, içinden geçtiğimiz dönemde yaşananları iyi analiz edip hem onların hem de kendimizin ayakta kalmasını sağlayacak bir sistem kurmayı gerektiriyor. Bunun ikinci kısmı daha karmaşık bir iş ama ilk kısmına değineyim.
Sözleşmenin metnini ararken karşıma çıkan haberler arasında ekonomim’deki haber ilk sırada yer aldı. (https://www.ekonomim.com/sirketler/mdydden-sektore-mesaj-yapay-zeka-buyurken-insan-emegi-one-cikiyor-haberi-891425) Google beni tanıyor diye düşündüm ve habere tıklayıp okurken Google reklamları dikkatimi çekti: “Uzaktan AI çeviri: $20/saat”. İşin ilginci hemen yanındaki İngilizce ilanda ücret 25 dolardı. Bu yazının konusu olmadığı için bu ayrıntıya takılmadım ama “Dil bilginizi AI training’de kullanın. Saatlik $20’den çeviriler, esnek saat”. Bu ifadeler arkadaşların gerçekten dilbilgisine ihtiyacı olduğunu gösteriyor. Ancak bu ilanların gösterdiği daha önemli şey, “işe gitmek” kavramının maliyeti.
Günde sekiz saat çalışarak böyle bir işte 160 dolar kazanmanız mümkün. Mesaili çalıştığım dönemde yemek kartlarının 22 gün üzerinden hesaplandığını sanıyorum. Bu da o tür bir işte 3 bin 520 dolar gelir anlamına geliyor. Bunun vergisini falan bilmiyorum ama 160 bin lira civarında bir şey tuttuğunu görebiliyorum. Ama benim ilgilendiğim bu değil: her gün iki saat gidiş ve iki saat de dönüş olarak yolda geçen dört saatin maliyeti bu sistemde aylık 80 bin lira. Bunu ister 240 bin lira kazanacakken bunun üçte ikisi ile yetinmek zorunda kalmak; ister kendi şahsi genel gider kaleminizi görmek için kullanın; değerli insandan bahsedeceksek insanın genel giderini ya da kaybını da buraya koymamız gerekiyor. Reklam zekâsının bu habere bu ilan yerleştirmesi şans mı, rastlantı mı bilemiyorum ama MDYD’nin önerdiği sözleşmenin muhasebesini oluşturduğu kesin.
Tam bu noktada, sözleşmenin ne olduğunu anlatma konusunda yapay zekâdan destek almanın akıllıca olacağını düşünüyorum. Sağolsun kendileri, bana göre çok daha kısa ve maddeler halinde yazıyor.
“İnsani Deneyim Sözleşmesi” ne anlama geliyor
Yapay zekânın bana bu soruyla ilgili yanıtı konuyu tatmin edici bir biçimde toparlıyor:
“Bu sözleşme ve ilgili kampanya hakkında öne çıkan detaylar şöyledir:
- İnsan-Yapay Zekâ Dengesi: Kampanya, yapay zekânın operasyonel süreçlerdeki gücünü kullanırken, insan odaklı yaklaşımı ve duygusal zekâyı merkeze almayı hedefler.
- İnsan Emeğinin Önemi: Yapay zekâ büyürken, nihai müşteri deneyiminde insan emeğinin ve yaratıcılığının vazgeçilmez olduğu vurgulanmaktadır.
- CEO Çağrısı: Sözleşme, markaların üst düzey yöneticilerini (CEO) insan ve yapay zekâ dengesini gözetmeye davet eden bir metin olarak kurgulanmıştır.
- Amaç: Teknolojik yatırımlarla insan deneyimini (human experience) dengeleyerek, hem verimliliği artırmak hem de insani değerleri korumak.
Bu girişim, teknoloji odaklı dönüşümde insanı geri plana atmadan, teknolojiyi insanın yeteneklerini artıran bir araç olarak konumlandırma vizyonunu yansıtmaktadır.
Sözleşmenin Temel Maddeleri ve İçeriği
Sözleşme, özellikle yapay zekâ (AI) ve insan emeği arasındaki dengenin korunmasına yönelik şu prensipleri içerir:
- Duygusal Zekânın Korunması: Yapay zekâ ne kadar gelişirse gelişsin, müşteri deneyiminin (CX) merkezindeki "insani bağ"ın, empati yeteneğinin ve duygusal zekânın korunacağı taahhüt edilir.
- İnsan ve Teknoloji İş Birliği: Teknolojinin, insanın yerini alan bir unsur değil; insanın yetkinliklerini artıran, onu tekrarlayan işlerden kurtarıp daha yaratıcı süreçlere odaklayan bir "asistan" olarak konumlandırılması hedeflenir.
- Yapay Zekâda Etik ve Şeffaflık: AI yatırımları yapılırken insani değerlerin göz ardı edilmeyeceği ve teknolojik dönüşümün etik sınırlar içinde yönetileceği vurgulanır.
- İş Gücü Dönüşümü: Çalışanların yapay zekâ çağında yeni yetkinlikler kazanması için desteklenmesi ve insan emeğinin değerinin düşürülmemesi ilkesi yer alır.
- Müşteri Deneyiminde "İnsan" İmzası: Nihai kullanıcıya sunulan hizmette, teknolojinin hızı ile insanın sıcaklığının harmanlanması gerektiği savunulur.
Neden önemli?
Bu metin, dijitalleşme hırsıyla sadece verimlilik ve maliyet odaklı hareket eden kurumlara karşı; insan deneyimini (Human Experience - HX) önceliklendiren bir manifestodur. MDYD resmi web sitesi üzerinden dernek faaliyetlerini ve bu tür etik duruş sergileyen projelerin güncel detaylarını inceleyebilirsiniz.”
Siz de Google’da AI Bakışı içeriği olarak muhtemelen bu yanıtı alırsınız. Madem insandan bahsediyoruz; o zaman insanın sorularının şekillendirdiği bir dünya kuralım.
İnsanın değerini nasıl koruruz?
İnsan olarak sormamız gereken soru şu: “Yapay zekânın insanın yerini alarak yapabileceği işlerde insanın değerini korumak için neler yapabiliriz?” Gemini’ın yanıtı şu şekilde:
Yapay zekânın (AI) yükselişi, "insan ne işe yarar?" sorusunu her zamankinden daha kritik bir hale getirdi. Bu dönüşümde insanın değerini korumak, makinelerle yarışmaktan ziyade makinelerin yapamadığı alanlara odaklanmayı ve toplumsal yapıları buna göre güncellemeyi gerektiriyor.
İşte bu süreçte insanın yerini ve değerini sağlamlaştıracak temel stratejiler:
- “Yapma”dan “Karar Verme”ye Geçiş
AI, verileri işleme ve uygulama konusunda bizden hızlı olabilir ancak niyet ve bağlam hâlâ insana aittir. İnsanın değeri, bir işi "nasıl" yapacağından ziyade, o işin "neden" yapılması gerektiğine karar vermesinde yatar.
- Stratejik Muhakeme: Karmaşık, çok katmanlı ve etik ikilemler içeren durumlarda nihai kararı insanın vermesi.
- Yaratıcı Niyet: AI bir resim çizebilir ama o resmin hangi duyguyu temsil etmesi gerektiğine sadece bir insan karar verebilir.
- “Yüksek Dokunuş” (High-Touch) Becerileri Geliştirmek
AI "yüksek teknoloji" (high-tech) sunarken, insanın rekabet avantajı "yüksek dokunuş" dediğimiz insani bağlarda gizlidir.
- Radikal Empati: Psikoloji, danışmanlık, bakım hizmetleri ve karmaşık müzakereler gibi derin duygusal zekâ gerektiren alanlar.
- Kültürel Bağlam: Yerel kodları, mizahı ve toplumsal hassasiyetleri bir algoritmanın tam anlamıyla kavraması oldukça zordur.
- Eğitim Sisteminin Yeniden İnşası
Bilgi depolayan insan modeli artık geçerliliğini yitirdi. Geleceğin eğitim sistemi şu üç direk üzerine kurulmalı:
- Eleştirel Düşünce: AI tarafından üretilen bilginin doğruluğunu ve taraflılığını sorgulayabilme yetisi.
- Adaptasyon Kabiliyeti: Statik bir meslek sahibi olmak yerine, sürekli yeni araçlar öğrenebilme becerisi.
- AI Okuryazarlığı: AI ile rekabet etmek yerine, onu bir "kuvvet çarpanı" olarak kullanmayı öğrenmek.
- Etik ve Denetim Mekanizmaları
AI sistemlerinin "kara kutu" olmasını engellemek için insani denetim (Human-in-the-loop) şarttır.
- Algoritmik Hesap Verilebilirlik: Makinelerin verdiği kararların arkasındaki mantığı sorgulayacak ve gerektiğinde müdahale edecek etik uzmanlarına ihtiyaç artacaktır.
- İnsan Odaklı Tasarım: Teknolojinin insanın yerini alması için değil, insanın kapasitesini artırması (augmentation) için tasarlanması teşvik edilmelidir.
- Ekonomik ve Sosyal Güvenlik Reformları
Eğer AI iş gücünün büyük bir kısmını üstlenirse, "çalışma" ve "gelir" arasındaki bağın yeniden tanımlanması gerekebilir.
- Değer Kayması: Sadece piyasa değeri olan işlerin değil; sanatsal üretim, gönüllü toplumsal hizmetler ve bakım emeği gibi "insani değer" üreten alanların da ekonomik olarak ödüllendirilmesi.
AI'ın insanın yerini alması bir tehdit olduğu kadar, bizi sıkıcı ve tekrarlayan işlerden kurtarıp "gerçekten insan olan" yanlarımıza odaklanmaya zorlayan bir fırsat da olabilir.
Bu son cümleyi kendisi mi düşündü yoksa benden mi gördü bilmiyorum ama insan ile yapay zekânın aynı şeyi düşünmesi noktasındaki başarımız nedeniyle değerli dostum Gemini’ı kutluyorum.
