Dilay HATİP
Yeni kapsamı ve ismiyle ilk pazar araştırmasını gerçekleştiren Çağrı Merkezleri Derneği, PwC Türkiye ile birlikte hazırladıkları “Yeni Nesil Müşteri Deneyimi Yönetimi Araştırması 2023”’ün sonuçlarını paylaştı. Sektörün genişleyen alanına uygun olarak hizmetine “Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği” (MDYD) adı ile devam etme kararı alan derneğin araştırmasına göre, çağrı merkezlerinde müşteri deneyiminin ana aktör haline gelirken, sektörde geleceğin teknolojilerine yatırım yapanlar rekabet avantajı sağlıyor.
Çağrı Merkezleri Derneği, düzenlediği basın toplantısında ayrıca derneğin isminin değiştirildiğini duyurdu. MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Cemile Banu Hızlı, MDYD Yönetim Kurulu Başkan Yardımcısı Haktan Saran ve PWC Yönetim Danışmanlığı şirket ortağı Yiğit Arslan’ın katılımıyla duyurulan raporda ankete 105 firmanın ve 18 sektör liderinin katıldığı bildirildi.
Türkiye'deki toplam müşteri temsilcisi sayısı 140 bin
“Hep beraber aynı çatı altında” sloganıyla değişime başlayan dernek yeni logolarında köprü kullanmalarının sebebinin ise kapsayıcılığın birleştiriciliğin ve kucaklayıcılığın bir temsili olduğunu aktardı.
Çağrı merkezlerinin müşteri deneyiminin ana aktörü haline geldiğine işaret eden MDYD Başkanı Hızlı, bu dönüşümün arka planında tüketici alışkanlık ve davranışlarındaki süregelen evrim, uçtan uca müşteri deneyiminin rekabetteki ayrıştırıcı rolü, yeni teknolojilerin getirdiği yeni iş yapış biçimleri, değişen ekosistem ve çağrı merkezleri çevresinde genişleyen deneyim olduğunu belirtti.
Türkiye’nin müşteri deneyimi yönetimini rakamlarla açıklayan Hızlı, sektörün kaynak yapısına bakıldığında yüzde 36 iç kaynak, yüzde 64 dış kaynak olmak üzere bir kompozisyon olduğunu belirtti. Hızlı’nın aktardığına göre Türkiye’deki toplam müşteri temsilcisi sayısı 140 bin. Pandemi döneminde hayatımıza giren evden çalışma sistemi sektörün yüzde 58’ini oluştururken, yüzde 18’lik bir kesim hibrit olarak, yüzde 24’lük bir kesim ise tamamen ofisten çalışıyor.
Rapora göre istihdamda ilk dört sırayı müşteri deneyiminin en kritik olduğu sektörler olan, bankacılık, finans, sigorta, telekomünikasyon, kamu hizmetleri ve e-ticaret yer alıyor. 2020 yılında 10,9 milyar TL, 2021 yılında 15,4 milyar TL olan pazar büyüklüğünün 2023 yılında 41,7 milyar TL’ye yükseldiği görülüyor. PwC yönetici ortaklarından Arslan 6 ay süren araştırmalar sonucunda müşteri alışkanlıklarının önemli ölçüde değiştiğini ve teknolojinin bu değişimdeki ana aktör olduğunu vurguladı.
‘Kadın dominant bir sektör”
Öte yandan sektörün bölgesel kalkınma ile genç ve kadın istihdamına sağladığı katkıdan bahseden Arslan, sektörde yüzde 70 oranında bir kadın istihdamı olduğunu ve bu vesileyle kadın dominant bir sektör olduğunu söyledi. Arslan sektörün yaş ortalamasının ise 27 olduğunu ekledi. Uzaktan çalışmanın sektördeki farklı profillerin kapısını açtığını belirten Arslan, emekliler, ev hanımları ve deprem bölgesindeki çalışanlar için önemli fırsatlar yarattığını söyledi.
Tüketicilerin satın alma kanalları arasında dijital kanallarının yoğunluğunun arttığını belirten Arslan, yüzde 56 oranında bir kitlenin mobil cihazlardan alışverişi amacıyla kullanımın artacağını düşündüklerini aktardı. Uçtan uca etkin bir müşteri deneyimi sunmak için ekosistemin sınırlarının genişletilmesi gerektiğini belirten Arslan, müşteri beklentilerinin karşılamak için teknoloji, süreç ve eğitimden faydalanmak gerektiğinin altını çizerken, müşteri beklentilerinin ötesine geçmek için standardizasyon ile kişiselleştirmenin harmanlanması gerektiğini belirtti.
YENİ ADI 'MÜŞTERİ DENEYİMİ YÖNETİMİ' OLDU
Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD), yeni kapsamı ve adıyla ilk pazar araştırmasını gerçekleştirdi. Sektörün genişleyen alanına uygun olarak derneğin adı “Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği” (MDYD) olarak değiştirildi.
YAPAY ZEKÂ YATIRIMLARI HIZLI ARTIYOR
Raporda iletişime geçilen sektör liderlerine ve şirketlerine önümüzdeki dönemde hangi teknolojilere yatırım yapılacakları sorulduğunda geçtiğimiz yıllarda çok ön planda olmayan yapay zekânın bu sene önemli bir atılımla yüzde 41’lik oranla beşinci sırada yer aldığı görüldü. MDYD Başkan Yardımcısı Haktan Saran ise şu an akıllı sanal asistanlara yönelik trendin yapay zeka kullanımı karşısında kısa sürede ikinci plana ineceğini öngördüklerinin altını çizerek, “Tüketici etkileşimlerini ve tercihlerini daha iyi analiz ederek daha kişiselleştirilmiş deneyimler sunma yeteneği, yapay zekanın büyük bir avantajı. Buna ek olarak, büyük veri işleme kapasitesine sahip olması ile iş süreçlerini otomatikleştirme ve veri tabanlı kararlar alma konularında büyük bir güç sağlıyor” değerlendirmesinde bulundu.
