Bir Olay
Gün güzel başlamıştı. Yağan yağmur sanki güneşi de yıkamıştı; güneş ışınları daha bir temiz parlıyordu. Şehirde yapacağımız işlerin listesine bakmıştım. Bir telefon devir işi vardı. Önce telekom şirketinin çağrı merkezini arayıp yapacağım işlem için gerekli belgeleri öğrenmiş ve hepsini hazır etmiştim. Şehir merkezine geldiğimde arabayı park edecek bir yer de bulmuştum. Park yeri telefon şirketinin bulunduğu binaya 800 metre mesafede idi. Ama olsun, günlük yürüyüşümün bir kısmını burada yapacaktım. Hava da tam yürüyüş havası idi; güneşli ama serin. Güzel Çanakkale şehrinin güzel enerjisini sindire sindire yürüdüm ve hedefime 12 dakikada vardım. Telekom binası ara sokakta üç katlı sevimli bir bina idi. Girişe, sıra numarası veren bir numaratör koymuşlardı. Kapıdaki görevli genç kıza “ Cep telefonu devir işlemi” dedim. Numaratörden bir numara bastırıp verdi ve “En üst kata çıkacaksınız” dedi.
Merdivenlerden rahat çıktım. Görevli bayanın masasına eriştiğimde saatler 11:50’yi gösteriyordu. Bayan ilgisiz kalmadı. “Nedir isteğiniz?” diye sordu. Kısaca anlattım. Bayan “Sizin iş uzun. Elimdeki işten sonra benim de yemeğe çıkmam gerek. Siz saat birde gelin” dedi. Yaşımdan etkilenmemişti, belki geldiğim mesafeden etkilenir de işimi bitirir diye umutlandım. Çaresizce “100 km mesafeden geliyorum” dediysem de olmadı. Ne yapalım, günlük yürüyüşümün bir kısmını daha yaparım deyip binadan çıktım. Girişte kapının üstündeki yazıya dikkat etmemiştim. Çıkarken baktım “Çalışma saatlerimiz/ Hafta içi 08:30-17:30” yazıyordu.
Şehirde bir saat daha turlayıp 13:00 gibi geri döndüm. Bu kez girişte önceki gördüğüm genç kızın yerinde erkek bir güvenlik görevlisi duruyordu. “Ben öğleden önce 11:50’de gelmiştim. En üst katta ticari servisteki görevli bayan bana saat birde gelin dedi. Oraya çıkacağım.” dedim. Ama güvenlik görevlisi askerdeki “Yassah hemşehrim” türünden çıktı. “Çıkamazsınız; öğle yemeği molasında. Buyrun oturun şurda bekleyin” deyip karşı duvar kenarındaki kanepeyi gösterdi. “Öğle tatili hangi saatler arası?” diye sordum. Güvenlik görevlisi “12:00-13:30” dedi. İtiraz edemedim. Belki ben yanılıyorum deyip dışarı çıktım. Kapıda yazan mesai saatlerine baktım. Değişmemişti, öğleden önce gördüğüm gibi “08.30-17:30” yazıyordu. Demek bu şirket de “Kamu özel işbirliği” projelerindeki gibi bir uygulamaya girmişti. Öğle tatili saatleri “Ticari sır” olarak saklanıyordu. Saat 13:30 olunca güvenlik görevlisinin gözlerine baktım. Baktım ondan cevap gelmiyor “Ben çıkabilir miyim?” diye sordum. “Tabi çıkabilirsiniz” dedi.
En üst kata yine günlük spor etkinliğimin bir parçası olarak tırmandım. Ben büyük bir iyi niyetle bir özür bekliyordum “Hani size saat birde gelin dedim ama yemek biraz uzun sürdü. Sizi biraz beklettim; kusura bakmayın “ cinsten bir şeyler söyleyebilir diye düşünmüştüm. Ama bayanın o taraklarda bezi yoktu; uzatmadan konuya girdi. “Neydi sizin olayınız?” dedi. “Belgeleriniz hazır mı?” diye sordu. “Evet, bana bir e-mail verirseniz hepsini yollarım hemen” deyip cep telefonumu elime aldım. Bayan deneyimli idi “Durun hemen yollamayın. Bir kontrol edelim, bana devredilecek telefon numarasını söyleyin” dedi. Sonra da istenen belgeleri sıraladı. Yeni şirket için üç belge söyledi. Bende üçüncü belge yoktu. “Ama bana çağrı merkezinden sadece bu iki belgeyi söylediler.” Görevli bayan “Çağrı merkezi mi” diye yüzünü ekşitti. Ses tonunda “Bakın bana, ben çağrı merkezine benziyor muyum?” ifadesi vardı. Sonuçta bu binaya ilk giriş saatim ve son çıkış saatim arasında iki saate yakın zaman geçmişti. Ama basit bir devir işlemini bitirememiştim.
Telefonun devrini ticari yapamayınca bireysele döndüm. Yine giriş katından bir sıra numarası aldım. Bireysel işlemler zeminin bir üst katında idi. Kata çıktığımda kendimi bir devlet hastanesinin acil servisinde sandım. Dışarda pırıl pırıl güneşli bir hava vardı; ama buradaki insanların endişeli yüzünde kara bulutlar. Sosyal mesafe hak getire; kısıtlı sayıdaki kanepelerde insanlar omuz omuza oturuyordu. Ayakta beklemeye başladım. Işıklı levhalarda değişen sıra numaraları vardı. Numaranız çok ileride ise, “Bu sıkışıklıkta bekleyip şifayı kapmayayım, dolaşıp geleyim” diyebilirdiniz. Ama sıra numaralarında değişik seriler vardı; değişik bir sırada yanıp sönüyordu. Size böyle bir fırsat vermiyordu. Bu nedenle çekine çekine bu sağlıksız ortamda beklemeyi tercih ettim. Benim numaram çıkınca hemen o masaya balıklama atladım. Masadaki görevliye durumu anlattım. “Sizin bir cayma bedeliniz olacak” dedi. “Evet, biliyorum, ödeyeceğim”. Görevli “Ama ben bunu bilmiyorum. Bu ekrandan göremem. Onu bir üst kattan, ticari hesaplardan öğreneceksiniz” dedi. Ben yine günlük spor etkinliğim payından üst kata çıktım. Uzun yemek molalı bayana durumu anlattım. Bir verdiğim karşı geldi; onun ekranında bu bilgi vardı. “Cayma bedeliniz yok. Son gelen faturanızı ödeyeceksiniz, o kadar” dedi. Aşağı indiğimde sıram geçmişti. Yine bekledim.
Sonunda devir işlemi gerçekleşti. Bu yaşadıklarımı bir yöneticiye aktarayım; “Bi̇z bu muameleyi hak ediyor muyuz?” diye şikâyetimi bildireyim dedim. Yönetici camlı bölmesinde yalnızdı. Hemen içeri girdim. “Aziz Nesin yaşıyor. Bir şikâyetim var” diye söze başladım. Ama mizah anlayışımı beğenmemiş olacak, beni dinlemedi. “Benimle görüşmek için aşağıdan numara alacaksınız” dedi. Telefon devir ederken kalan ömrümün nerdeyse yarım gününü telekom şirketine devretmiştim. Dışarda güneşli bir hava vardı. Bu hastane acil servisi görünümlü, sağlıksız yerde daha fazla kalmayayım diye kendimi dışarı attım.
Yorum
Size başımdan geçen çok basit bir olayı anlattım. Olay çok basit, ama altında çok önemli sorunlar yatıyor. Şimdi onlara değineceğim.
Cayma bedeli prangası
Kayserili bir işadamının şirketinin avukatından dinlemiştim. Şirket adına sözleşme yapmaya giderken patrona uğrayıp sormuş.” Efendim sözleşmede istediğiniz özel bir madde var mı?”. İşadamı “Ben işinize karışmak istemem, ayrıntılara girmem. Sözleşmede tek isteğim: onlar bağlı, biz çözük olalım.”
Telekom şirketinden parası karşılığı hizmet satın alıyorsunuz. Bu bir alış ve veriş. Alışverişin sürmesi için “Al gülüm, ver gülüm” misali, iki tarafın da mutlu olması gerekir. Şirket ne zaman mutlu olmaz? Ödemenizde sorun olduğunda, örneğin ödemeyi geciktirdiğinizde. Bunu faturanıza bir gecikme bedeli yükleyerek hemen gösteriyorlar. Daha da geciktirirseniz, hizmeti kesiyorlar. Peki, müşteri olarak siz aldığınız hizmetten mutlu değilseniz ne oluyor?
Diyelim ki, mutlu değilsiniz? Nasıl mı? Örneğin, internetiniz çok yavaş çalışıyor. Çağrı merkezini arıyorsunuz. Sayısal engelleri aşıp sonunda bir insani canlı sese ulaşıyorsunuz. “Bu paketi pazarlarken hız 16 Megabit demiştiniz. Şimdi ölçüyorum 6-7” diye yakınıyorsunuz. Çağrı merkezinin müşteri ilişkileri papağanı hemen cevabı yapıştırıyor: “ 16 Megabite kadar demişiz. Hatların doluluğuna göre akış değişebilir.” Tamam da hatlar boşalsın diye uyku saatlerimizi mi değiştirelim?
Başka bir örnek olarak da diyelim ki, mobil telefonunuz evinizde çekmiyor. Defalarca başvurup şikâyetinizi bildiriyorsunuz. “Teknik ekibe ilettik, onlar ilgilenecek” diyorlar, ama düzelmiyor. Evinizin içinde elinizde telefon çeken bir köşe arıyorsunuz. Hava uygun olsa “Damdaki kemancı” gibi dama çıkacaksınız. Sonunda canınıza tak ediyor. Madem mutlu değilim son faturamı da ödeyip başka bir hizmet sunucusuna geçeyim diyorsunuz. O zaman karşınıza “Cayma bedeli” diye bir pranga geliyor. Bu cayma bedeli de aşağıdaki örneğe benzer bir şekilde hesaplanıyor. Diyelim ki ayda 300 lira ödüyordunuz. Sözleşmeniz 6 ay sonra bitecek. Bu altı ayın da parasını, 1800 lirayı verip çıkacaksınız. Ama olmuyor. “Aslında sizin kullandığınız paketin değeri aylık 600 lira idi. Biz size indirim yaparak 300 liraya vermiştik. Bunun için cayma bedeli olarak 6 ay için 1800 değil, 3600 lira ödeyeceksiniz.” O zaman anlıyorsunuz ki, telekominikasyon şirketi ile yaptığınız sözleşmede yukarıda anlattığım Kayserili işadamı mantığı kullanılmış: Şirket çözük, siz bağlı.
İletişim kalitesi
Bu telekom şirketi ile yaşadığım olayda, yüz yüze hizmetin kalitesi de sorunlu idi. Telekominikasyon şirketi size iletişim hizmeti sunar. Telefondaki ses kalitesi, internette enformasyonun akış hızı iletişimin teknik yanıdır. Bir de şirketin müşterileri ile kurduğu iletişimin kalitesi meselesi var. Maalesef bu şirkette bu da bozuktu. Örneğin, yukarda aktardığım olayda belirttiğim gibi çağrı merkezinin bana verdiği bilgi eksikti. Ya da bana hizmet vermeyen görevli bayanın verdiği bilgi yanlıştı. Di̇ğer taraftan kapıdaki güvenlik görevlisi mesai saatleri konusunda gerçeği söylemiyordu.
Hizmet kalitesindeki bir diğer konu da insan ilişkileri meselesi. Sözkonusu Telekom Şirketi’nde bu da bozuktu Eski alışkanlıkla “Klasik devlet memuru” gibi davranıyorlardı. Olaya, çözümcü bir anlayışla yaklaşmıyorlardı. Sanırım hizmette güler yüz bir tamimle şirkette yasaklanmıştı. Adeta “Hizmeti bedava veriyoruz, size iyilik yapıyoruz” havası vardı. “Müşteri velinimetimizdir” anlayışı semtlerine uğramamıştı. Dijitalleşme sadece sıra numaratörüne girmişti. Müşteriyi numaratördeki bir sayı olarak görüyorlar ve saymıyorlardı.
Son söz
Dijital bir dünyada yaşıyoruz; ama verdiğimiz paralara göre aldığımız hizmet kalitesi çok düşük. Telekomünikasyon şirketleri müşteriyi hizmet kalitesi ile değil, “cayma bedeli prangası” ile bağlamaya çalışıyorlar. Piyasada tek bir şirket olmasa da adeta bir kalitesizlik tekeli var. Bunu kırmak da devletin görevi. Ama bu da “Deve meselesi”ne giren ayrı bir konu.
