Geçmişte ileri teknoloji sohbetleri yaptığımız AloTech CEO’su Cenk Soyak, “artık çağrı merkezi yazılımı aslında bir emtia” deyince konuşacak bir şeylerimiz olduğunu anladım. Bu cümlenin devamındaki yapay zekâ ve hız vurgusu diğer emtia ile aradaki farkın nerede oluştuğunu ortaya koyuyor.
Son dönemde altın ve gümüş fiyatları ile yatıp kalkanlar farklı bir imaj yaratsa da emtianın tanımı basitçe “Emtia, ticarete konu olan, ekonomik değeri bulunan ve genellikle ham madde ya da yarı mamul niteliğindeki standartlaştırılmış malların tümüdür. Altın, petrol, doğalgaz, buğday ve pamuk gibi fiziksel olarak alınıp satılabilen bu ürünler, küresel piyasalarda birincil derecede önemli yatırım ve ticaret araçlarıdır” şeklinde.
Burada bir katma değer vurgusundan çok standartlaştırılmış ifadesi dikkat çekiyor. Böyle bir dünyada bir teknoloji şirketinin fark yaratmasından bahsetmek nasıl mümkün olabilir? Bu soruya yanıt vermek için Soyak’ın ifadesinin devamına bakmak gerekiyor: “Ama etrafındaki aparatlar, yapay zekâ ile o kadar gelişiyor ki o hıza şu anda çağrı merkezi operasyonları yetişemiyorlar. Ne Türkiye'de yetişiyorlar, yurt dışında da yetişemiyorlar. Hatta yurt dışında bazı coğrafyalarda çok avantajlıyız” diye devam ediyor Soyak.
Bu avantaj, AloTech’in yurtdışında Filipinler, Pakistan ve Güney Afrika’da tanınan bir marka haline gelmesini sağlıyor. Türkiye’den sonraki en büyük pazarı Filipinler olan AloTech’in dış pazarları arasında Pakistan yavaş yavaş Filipinler’in önüne geçiyor. Güney Afrika’da müşteriler ardı ardına gelirken buradan gelen bir referansla İngiltere’de kurulum yaptıklarını söyleyen Soyak’ın başarı formülü “Pat gittik onları devreye aldık. Böyle tak tak tak tak tak.” sözüyle özetlenebilir.
Teknik olarak ifade etmek gerekirse, şirketin demo yaptığında anlaşmayı kapatma becerisi ile kurulumdaki hızı ve müşteriye verilen destekte ortaya çıkan sorunu hızla çözmesi işlerin büyümesini sağlıyor. Soyak konuyu böyle ifade etmese de, çağrı merkezinden müşteri deneyimi yönetimine doğru giden yolda yaşanan değişimin tam da merkezine hitap etmelerine dayalı bir ilerleme başarıyı getiriyor. Herkesin hizmet ihracatı gibi konularda büyük planlar açıkladığı bir çağda, kendiliğinden gibi görünen bu gelişme aslında kuşların coğrafya dersi almadan uçabilmeleri gibi bir şey. Soyak, bunun sonucunu, “Yurtdışında neredeyse Türkiye’den daha fazla satış yapıyoruz. Bizi tercih etmeleri için temelde üç tane sebepleri oluyor.” sözleriyle ortaya koyuyor.
- Referans: Referansla gidildiği zaman bütün kapılar açılıyor. AloTech referansla gidip bir demo yapma şansı bulduğunda anlaşmayı çok yüksek oranda kapatıyor.
- Teknolojik gelişmişlik: Soyak, Türkiye’deki bankacılık sektörünün teknoloji olarak ABD ve Avrupa’dan daha ileride olmasına benzer biçimde teknolojide daha ileride olduklarını ve bunun bilinirliğinin oluştuğunu söylüyor. “Dolayısıyla biz dünyanın herhangi bir yerine gittiğimiz zaman ‘Aaa bu özellikler bizde yokmuş’ veya ‘bizim yazılımın şu özelliği yokmuş’ demiyoruz.” şeklinde konuşan Soyak, müşteri deneyimi yönetimi alanında Türkiye’de faaliyet gösteren uluslararası şirketlere yaptıkları işler sayesinde hem bu teknolojik liderliği koruduklarını hem de müşteri tarafında bunun farkındalığının oluştuğunu söylüyor.
- Ekibin iyiliği: Üçüncü etken ekibin çok iyi olması… Soyak, “İki büyük operasyonumuzda herhangi bir müşteri benim bu problem var dediği zaman bizim ekipten biri ortak mesajlaşma grupları üzerinden 15 saniyede cevap veriyor. Ve altı dakika içerisinde de çözüm oluşturuluyor. Böyle bir servis düzeyi sözleşmesi (SLA) var. Büyük yabancı şirketlerin bunu yapması imkânsız” diyor.
Soyak’ın bahsettiği iki büyük örnekten biri Domino’s, diğeri Papa John’s’un pizza operasyonu. Her ikisi de ABD’de olan bu örneklerden Domino’s operasyonu Filipinler’den yönetiliyor. Papa John’s Pizza’nın çağrı merkezi operasyonu ise Pakistan’dan yürütülüyor.
Domino’s’un telefonları Filipinler’de çalıyor
Soyak, ABD’de Domino’s’u telefonla arayanlara Filipinler’den yanıt verildiğini söylüyor. Gayrisafi milli hasılasının (GSMH) yüzde 10’unu çağrı merkezlerinden elde eden Filipinler’in çağrı merkezlerinin yüzde 70’i ABD’deki müşterilere hizmet ediyor. Çağrı merkezlerinin ülkenin GSMH’si içinde sahip olduğu pay, ülkenin bakıcı olarak yurtdışında çalışan işgücünün ekonomiye yaptığı katkıya denk bir etki yaratıyor.
Soyak, Filipinler ile ABD arasındaki köprüyle hizmet verdikleri Domino’s’un en büyük müşterileri olduğunu söylüyor ve ekliyor: “Geçenlerde hesapladım; şu anda Amerika’da pizza siparişi verdiğin zaman bu siparişlerin yüzde 17’si AloTech üzerinde geçiyor. 2 bin 400 tane Domino’s restoranında bizim numaramız var; bu numaralar bizim. O numarayı arıyorsun. Biz o çağrıyı alıp Filipinler’de Manila, Davao veya Cebu’daki çağrı merkezi temsilcisinin önüne indiriyoruz. Bakıyor, konuşuyor. Önünde Domino’s’un menüsü var. Entegre ettik. Yeni yani özel bir sistem geliştirdik. Oradan bakıyor, seçiyor, tuşa basıyor. Ödeme altyapısıyla entegreyiz. Amerika’daki pizza yola çıkıyor.”
Papa John’s için aynı hizmet Pakistan’dan veriliyor ve ABD’deki 2 bin restoranda bulunan numaralara gelen çağrılar Pakistan’da sonlandırılıyor. 11-12 Amerikan markasına bu şekilde hizmet veren AloTech’in Türkiye’deki müşterileri arasında ise Yemeksepeti ve Getir yer alıyor. Soyak, Trendyol’un da bazı yerlerde kendilerini kullandığını söylüyor.
AloTech’in üç özelliğinin çektiği müşterilerle şirketin hizmet sağladığı ülke sayısı 66’ya yükselmiş durumda. Uzaktan yapılan bu işte, hizmetin nereden verildiği önemini yitiriyor ancak bazı durumlarda işin insanlık boyutu öne çıkıyor. World Food Program’a verilen hizmet bunun çarpıcı bir örneğini oluşturuyor.
Soyak, “Bunu kimse bilmiyor ama World Food Program dört senedir bizde çalışıyor. İlk başta İsrail ile savaştayken yemek dağıtımında kullanılmak üzere Filistin’de kurduk. Birilerinin arayıp açız dediği sistemin altyapısını kimse kuramamış. Bir şekilde bize ulaşmışlar. Biz kurarız dedik. Normalde bir iki hafta da kuruyoruz biz. Dördüncü hafta oldu, ‘ne oluyor’ dedim. O zaman öğrendik ki, sunucuların yarısı Filistin’de, diğer yarısı İsrail’de ve bu iki taraf savaşta. ‘Bu proje değil ki, CNN’e haber’ dedim. Biz bu projeyi devreye aldıktan sonra Irak, Suriye, Uganda, Kenya, Mısır gibi ülkelerdeki işlerin hepsini teker teker bize vermeye başladılar. Şu an da oradaki World Food Program’ın en problemli yerlerindeki 12-13 tane ülkenin altyapısı AloTech’te çalışıyor. Kimse bilmiyor bunları mesela.” diyor.
Geç başlamanın ve sınırlı kaynağın avantajı
AloTech’in bugün geldiği noktaya ulaşmasındaki iki avantajı, geç başlamak ve sınırlı kaynağa sahip olmak oluşturuyor. Soyak, kurulmalarının ardından Türk şirketlerinin genellikle düştüğü iki önemli bir tuzağa düşmemelerinin ilerlemelerine yardımcı olduğunu söylüyor. Soyak, “Büyük bir holding ile müşteri olalım ve onların bizi kendi bilgi teknolojileri departmanı gibi kullansınlar yaklaşımından uzak durduk. Bir başka benzer alandan da uzak durarak yurt dışına gidelim, dedik.” şeklinde konuşuyor.
Türkiye’de kendi teknolojisini geliştirip bununla değişim yaratan bir B2B şirket olarak yurtdışına açılmanın zorluklarını da bu süreçte öğrendiklerini söyleyen Soyak, “B2C olsan Google’a reklamı basarsın ama B2B’de Türkiye’den çıkmış çok fazla başarılı örnek ve model olmadığı için yeni yollar bulmak gerekti. Kaynağı olanlar birini bir pazara gönderiyor ve iki yıl orada kalmasını finanse ediyordu. Bizim öyle bir paramız da yoktu, imkânımız da... O yüzden biz bunu merkezi olarak yapmaya başladık.” diyor. Bunun zaman içindeki teknolojik gelişime paralel olarak bir üstünlük yarattığını anlamak zor değil. Bulut teknolojilerinin gelişmesi ve buna bağlı olarak ortaya çıkan yenilikçi iş yapış yöntemleri zaman içinde ana akımı AloTech’in bulunduğu yere taşıyor.
2012’de Cenk Soyak ve İdris Avcı’nın kurduğu bulut tabanlı çağrı merkezi platformu AloTech, ilk günden itibaren kârlı bir şirket olarak yaşamını sürdürürken 2015’te Endeavor’a kabul edilmesinin ardından ulaştığı mentorluk ile daha da güçleniyor.
Bugün kendi kurumsal zekâsına sahip olan AloTech’in CEO’su Soyak, “Bugün nasıl yapsaydık daha iyi olurdu sorusunu sorup fikir yürütebiliyoruz ama artık şunu anladık. Bize kazandıran model şu oldu: Biz odaklandığımız zaman çok büyüyoruz. Yani ne zaman ki Filipinler’e ve Pakistan’a odaklandık, global pazarda hızlı büyümeye başladık.” diyor.
AloTech’in yurtdışı markası Call Center Studio
AloTech’in yurtdışı markası Call Center Studio, global pazardan bahsederken anılmadan geçilemeyecek bir unsur. 2015’te İTÜ Gate’i kazanmalarının ardından ABD’ye yaptıkları seyahat Call Center Studio’nun Chicago’da kurulmasının nedenini oluşturuyor.
Soyak, “Peki neden Chicago?” sorusuna, İTÜ ARI Teknokent’in yürüttüğü ve Türk teknoloji girişimlerinin küresel pazarlara açılmasına, özellikle Amerika pazarında büyümesine olanak tanıyan uluslararası hızlandırma programı İTÜ GATE’i refere ederek yanıt veriyor: “2015’te biz bir başka bir yarışmayı kazandık; İTÜ GATE’i… Bizi aldılar. Üç hafta Chicago’ya bir hafta San Francisco’ya götürdüler. Biz orada zehirlendik.” yanıtını veriyor.
Bu, daha önce merkezi Sancaktepe’de olan şirketin zihniyetini bütünüyle değiştiriyor. Soyak, “zehirlenme” ifadesini “Gittik bir baktık. Orada inovasyon merkezi var, kuluçka merkezi var; sabahtan akşama kadar herkes orada yatıyor. Altımızdaki katta YouTube kurulmuş. Yan tarafta Docusign. Docusign’ın kurucusu ile beraber cuma günü pizza partisi yapıyorlar orada. Burası başka bir şey, dedik. Bizim ofis Sancaktepe’de. Biz bunları görmeden önce zaten iş için bir ilan veriyorduk; ofisi bulanları işe alıyorduk zaten. O şekildeyken Chicago’ya gidince değiştik.” sözleriyle açıklıyor.
Call Center Studio, bugün gelinen noktayı ve AloTech’in yapay zekâ çağındaki halini anlatmak için iyi bir örnek. Yapay zekâ Call Center Studio’yu şu şekilde anlatıyor:
“Call Center Studio, Google Cloud altyapısı üzerine kurulu, yapay zeka destekli bulut tabanlı bir çağrı merkezi yazılımıdır. Fiziksel donanım maliyetlerini ortadan kaldırarak, internet ve tarayıcı erişimi olan her yerden dakikalar içinde profesyonel bir çağrı merkezi kurmayı ve yönetmeyi sağlar.
Ne İşe Yarar?
Call Center Studio, müşteri hizmetleri süreçlerini optimize etmek için çeşitli gelişmiş özellikler sunar:
- Her Yerden Çalışma İmkanı: Temsilcilerin ofise bağımlı kalmadan, sadece bir bilgisayar, kulaklık ve internet bağlantısıyla dünyanın her yerinden müşteri hizmetleri sunmasına olanak tanır.
- Yapay Zeka Destekli Operasyon: Akıllı sesli yanıt sistemleri (IVR), otomatik çağrı dağıtımı (ACD) ve giden arama (outbound) kampanyaları için yapay zeka destekli arama motorları sunar.
- Donanım Tasarrufu: Geleneksel santral (PBX) sistemlerinin aksine fiziksel donanım maliyetleri ve bakım ücretleri gerektirmez.
- Çok Kanallı Yönetim: Gelen çağrıları, e-postaları ve mesajları tek bir arayüzde toplayarak temsilcilerin işini kolaylaştırır.
- Anlık Analitik ve Raporlama: Yöneticilerin performans metriklerini, görüşme kayıtlarını ve operasyonel verileri tek ekrandan anlık olarak izlemesini sağlar.
Call Center Studio ile gelen rekabet avantajları
Google AI Modu ile konuyu toparlarken, yapay zekâdan Call Center Studio’nun sağladığı rekabet avantajlarını analiz etmesini istiyorum. Şu yanıtı alıyorum:
“Müşteri deneyimi (CX) yönetiminde Call Center Studio kullanmak, işletmenize operasyonel hız, esneklik ve kişiselleştirilmiş hizmet başlıklarında ciddi rekabet avantajları sağlar.
Elde edebileceğiniz temel rekabet avantajları şunlardır:
Kesintisiz Çoklu Kanal (Omnichannel) Deneyimi:Müşterileriniz sizinle telefon, WhatsApp, e-posta veya canlı sohbet üzerinden iletişime geçebilir. Call Center Studio, tüm bu kanalları tek bir ekranda toplar. Müşteri WhatsApp'tan yazıp ardından aradığında, temsilci geçmiş yazışmaları görerek konuya hâkim olur. Bu durum, müşteriye kendisini özel hissettirir ve sorunların ilk temasta çözülme oranını (FCR) artırır.
CRM Entegrasyonu ile Kişiselleştirilmiş Hizmet: Sistem, mevcut CRM yazılımlarınızla derinlemesine entegre olur. Bir müşteri aradığında, temsilcinin ekranına anında müşterinin adı, geçmiş siparişleri ve potansiyel sorunları düşer. Müşteriyi tanıyarak "Hoş geldiniz Ahmet Bey, en son verdiğiniz siparişle mi ilgili aramıştınız?" şeklinde bir karşılama yapmak, müşteri sadakatini doğrudan artırır.
Yapay Zekâ ve Akıllı IVR ile Sıfır Bekleme Süresi: Gelişmiş sesli yanıt sistemleri (IVR) ve yapay zekâ entegrasyonları sayesinde, rutin talepler (kargo takibi, bakiye sorgulama vb.) temsilciye bağlanmadan çözülür. Bu sayede çağrı kuyrukları azalır, gerçekten insan dokunuşuna ihtiyaç duyan müşterilerinize çok daha hızlı yanıt vererek rakiplerinizin önüne geçersiniz.
Lokasyondan Bağımsız (Uzaktan) Çalışma Esnekliği: Tamamen bulut tabanlı bir altyapı olduğu için temsilcileriniz internet olan her yerden sisteme bağlanabilir. Bu durum, size farklı şehirlerden veya ülkelerden yetenekli çalışanları ekibinize katma fırsatı tanır. Kesinti veya doğal afet durumlarında bile operasyonunuz durmaz, müşterileriniz kesintisiz hizmet almaya devam eder.
Gerçek Zamanlı Analiz ve Anlık Müdahale: Yönetici panelleri sayesinde çağrı kuyruklarını, kaçan çağrıları ve temsilci performanslarını anlık olarak izleyebilirsiniz. Yoğunluk anlarında stratejik kararları saniyeler içinde alarak müşteri memnuniyetinin (CSAT) düşmesini engellersiniz. Ayrıca ses analitiği araçlarıyla müşteri şikayetlerindeki trendleri rakiplerinizden önce fark edip aksiyon alabilirsiniz.
Yapay zekâ ve ses analitiği boyutu
Yapay zekâdan son olarak Call Center Studio’nun yapay zekâ ve ses analitiği özelliklerini değerlendirmesini istiyorum ve bununla konuyu bugünlük kapatıyoruz:
Call Center Studio, yapay zekâ (AI) ve ses analitiği (Speech Analytics) teknolojilerini bulut altyapısıyla harmanlayarak çağrı merkezi operasyonlarını tamamen otomatik olarak analiz edilebilir hale getirir. Geleneksel yöntemlerde yöneticiler toplam çağrıların yalnızca %1-2'sini rastgele dinleyebilirken, ses analitiği sayesinde gerçekleşen tüm görüşmeler (%100'ü) yapay zekâ tarafından anlık olarak taranır ve anlamlandırılır.
Sistemdeki yapay zekâ ve ses analitiğinin çalışma mekanizması ile sunduğu temel özellikler şunlardır:
- Sesin Metne Dönüştürülmesi (Speech-to-Text)
Görüşme sırasında müşteri ve temsilcinin tüm konuşmaları, gelişmiş Doğal Dil İşleme (NLP) algoritmaları sayesinde eş zamanlı veya çağrı biter bitmez yüksek doğrulukla yazılı metne (transkript) dönüştürülür. Bu sayede ses dosyalarını saatlerce dinlemek yerine tek tıkla arama yapıp metin üzerinden okuma yapabilirsiniz.
- Duygu ve Ton Analizi (Sentiment Analysis)
Yapay zekâ sadece kelimeleri değil; konuşma hızını, ses tonundaki iniş çıkışları, duraksamaları ve tarafların birbirinin sözünü kesme sıklığını analiz eder.
- Müşterinin öfkeli, sakin, memnun veya hayal kırıklığına uğramış olduğunu tespit eder.
- Görüşme sırasında gerginlik yükselirse, sistem yönetici paneline anlık uyarı (alert) göndererek takım liderlerinin canlı çağrıya müdahale etmesini sağlar.
- Otomatik Kalite Değerlendirmesi ve Uyumluluk (Auto QA)
Kalite ekiplerinin manuel form doldurma yükünü ortadan kaldırır. Yapay zekâ önceden belirlenen senaryolara göre çağrıları otomatik puanlar:
- Temsilci yasal olarak söylemesi gereken zorunlu cümleleri (kvkk, kampanya detayları vb.) söyledi mi?
- Müşteriye uygun kurumsal selamlama ve kapanış yapıldı mı?
- Argo veya şirket politikasına aykırı kelimeler kullanıldı mı?
- Anahtar Kelime ve Trend Takibi (Topic Detection)
Belirli kampanya adları, rakip şirket isimleri veya "iptal", "şikayet", "iade", "pahalı" gibi kritik kelimelerin ne sıklıkla geçtiğini raporlar. Bu sayede müşterilerinizin en çok hangi konularda sorun yaşadığını veya rakiplerinizin hangi avantajlarla müşterilerinizi cezbettiğini anlık olarak görebilirsiniz.
- Akıllı Özetleme ve CRM Güncelleme
Görüşme sona erdiğinde, yapay zekâ dakikalarca süren konuşmayı analiz ederek 2-3 cümlelik otomatik bir çağrı özeti çıkarır. Bu özet ve çağrı etiketleri (kategori) doğrudan CRM sisteminize işlenir; böylece temsilcinin manuel not alma süresi (After Call Work) kısalır ve operasyonel hız artar.
Çağrı merkezi yazılımının emtialaştığı bir dünyada teknolojinin fark yaratmak için nasıl kullanılabileceği sorusuna yeterli yanıtı oluşturduğumuzu umuyorum. Soyak ve yapay zekâya bu yazının hazırlanmasındaki katkıları için teşekkür etmek gerekiyor.
