Bu aralar müşteri deneyimi ile ilgili olarak günde beş vakit toplantı yapılıyor. Güzel ve doğru şeyler anlatılıyor, konunun farklı boyutları önümüze seriliyor. Bunları yapanlara çok teşekkür etmek lazım. Ancak önemli bir noktayı atladığımızı düşünüyorum. Biz eskiden çevremizdeki esnafa “hayırlı işler” derdik. Bizim hayatımızı sürdürmemiz için gereken şeyleri satın aldığımız esnafla aramızda bir sevgi bağı vardı. Şimdi girdiğimiz dükkanlarda kasa dışında bir noktada kimseyle karşılaşmıyoruz. Asgari ücretle çalışan insanlarla, ürünlerin fiyatı dışında kimsenin fazla bir sohbeti de kalmadı.
Bu yazının yazıldığı 17 Haziran 2026 sabahı, birazdan hazırlanıp 40 önce kapısından girdiğim İstanbul Teknik Üniversitesi Elektrik-Elektronik Fakültesi’nde açılacak yapay zekâ laboratuarını görmeye gideceğim. Orada yapay zekânın teknolojisi dışında insan hikâyesi bulup bulamayacağımı merak ediyorum. Gelen davette Aksoy Holding ve İstanbul Teknik Üniversitesi iş birliğiyle hayata geçirilen Erdal Aksoy Endüstriyel Robotik ve Yapay Zekâ Laboratuarı’nın açılışını sizlerle paylaşmaktan memnuniyet duyarız.” yazıyordu. Unuttuğumuz “hayırlı işler” ifadesi, bu cümleyi okuyunca aklıma geldi. Aksoy Holding Kurucu Başkanı Erdal Aksoy’un adının yanında “İTÜ Y. Elektrik Elektronik Mühendisi-1966 Yılı Mezunu” yazıyor. Aksoy Holding “hayırlı işler” denilmesi gereken bir iş yapmış; buradaki izlenimlerimi daha sonraki bir yazımda aktaracağım ancak yedi yıl okuduğum fakültenin ve babamın DNA’sının bana aktardığı matematik zekâsını kullanmadan bile ben üniversiteye girmeden 20 sene daha geriye gitmemiz gerektiğini görebiliyorum. Y. yani yüksek mühendis ifadesi ise altı yıllık bir öğrenim süresine işaret ediyor. Yani 80 yıldan önce başlamış bir hayatın bugüne yansımasını görmeye gidiyor olacağım. Bu, kendimi yazmakla sorumlu kıldığım bu yazıyı baştan savmak anlamına gelmiyor ama teknolojiden çok insana odaklı bazı şeyler aktarmak istiyorum.
Engin Alan’ın kitabı
Robosme CEO’su Engin Alan ile yanılmıyorsam geçen yıl tanıştık. Bir basın kahvaltısı buluşmasının ardından bana ve diğer basın mensuplarına kitabını imzaladı. Buraya kadar olan hikâyeyi yapay zekâya sorarak öğrenebilirsiniz: “Yapay zeka tabanlı müşteri ilişkileri yönetimi (AI-CRM) platformu Robosme'nin kurucu CEO’su Engin Alan’dır. Aynı zamanda Binovist’in kurucu ortağı olan Engin Alan, Yapay Zeka Çağında Dijitalleşme ve CRM kitabının yazarıdır.” yanıtını almak için “Robosme CEO” yazmanız yeterli.
Benim için iki hikâyeyi birleştiren nokta, benim düşüncelerimin Alan’ın yazdıklarına götürmesi oldu. Düşünce akışımda iki hikâye birkaç noktada temas ediyor. Önce konunun teknik boyutu ile ilgili olarak Alan’ın, kitabın giriş bölümünde CRM’in ne olduğunu anlattığı kısmı alıntılamak istiyorum. Alan’ın hedefi CRM’in ne olduğunu derli toplu bir biçimde anlatmak ancak metin müşteri ilişkileri yönetimini sözcük sözcük açıklarken bana ihtiyaç duyduğum veriyi sağlıyor. Şöyle yazıyor Alan:
“Müşteri Nedir?
Müşteri, yalnızca bir ürün veya hizmetin talepçisi değildir, ötesinde değer zincirinin temel taşı, işletmelerin varlık sebebidir.
Müşteriyi tanımlarken, onu bir ihtiyaçlar bütününün ötesinde, bir varlık olarak ele almalıyız. Her müşteri, bir markayla kurduğu etkileşimde kendi hikâyesini inşa eder, işletmeye kimliğini kazandırır. Bu bakış açısıyla müşteri, işletmeler için hem bir “ayna” hem de bir “merkez” işlevi görür; onun beklentileri, duyguları ve davranışları, işletmelerin dönüşümünü ve stratejik yönünü belirler. Belki de müşteriyi anlamak, işletmelerin kendilerini anlamaya yönelik ilk adımıdır.
İlişki nedir?
İlişki, iki taraf arasında kurulan geçici bir bağlantı olarak görülebilir, ancak her etkileşimde yeniden inşa edilen dinamik bir bağ olarak görmek daha doğrudur. Felsefi açıdan, ilişki bir “karşılaşma”dır ve her karşılaşma, tarafları dönüştürme potansiyeline sahiptir. Bir müşteri ile işletme arasındaki ilişki de bu dönüşüm sürecinden bağımsız düşünülemez. İlişki, yalnızca satış veya satın almayı değil, duygusal bir bağ kurmayı, güven inşa etmeyi ve iki taraf arasında bir anlam yaratmayı kapsar. Öyle ki, her etkileşim tarafların yeniden tanımlandığı bir “yaratım anı”dır. İşte bu yüzden, ilişki yalnızca var olmakla kalmaz, her etkileşimde yeniden doğar.
Yönetim Nedir?
Yönetim, bir süreci kontrol altında tutma, düzenleme çabası mıdır, yoksa karmaşıklık içinde düzen yaratma sanatı mı? Felsefi bir bakış açısıyla yönetim, bir sistemin karmaşıklığını anlamaya ve onu yönlendirmeye çalışmaktır. Yönetim, yalnızca bir süreci “kontrol” etmek değil, değişen koşullara uyum sağlamak ve geleceğe yönelik adımlar atmaktır.
Müşteri ilişkileri yönetiminde de yönetim, statik bir eylem değil, sürekli bir “hareket”tir; müşteri talepleri, pazar dinamikleri ve işletme hedefleri arasında dengeli bir yolculuk yapma sanatıdır. Bu açıdan yönetim, bir yön tayini değil, bir “yoldaşlık”tır; müşteriyi anlayarak, ona uyum sağlayarak ortak bir yolculuğa çıkma becerisidir.
Şimdi bu kavramları birleştirdiğimizde ihtiyaçları karşılıklı olarak karşılanan, bunun için sürekli ve dinamik bir etkileşimde olan ve yine karşılıklı olarak birbirlerini yönlendiren, hareketleriyle değişimlerde uyumlanma çabasına giren “müşteri” ve “tedarikçi” CRM için önemli iki paydaştır diyebiliriz.
Müşteriler, markaların ve hizmetlerin temel yapı taşları olarak kabul edilir. CRM, yani “Customer Relationship Management” (Müşteri İllşkileri Yönetimi), işte bu müşteri odaklı düşüncenin en kapsamlı stratejilerinden biridir.* CRM, müşterilerle daha uzun vadeli, anlamlı ve sadık ilişkiler kurmak için geliştirilmiş bir sistemdir. Amacı, yalnızca müşteri kazanmak değil, aynı zamanda mevcut müşterilerin bağlılığını sürdürmek ve müşteri deneyimini sürekli iyileştirmektir.”
Ülkelerin vatandaşlarını vatanlarının hem hissedarı, hem üreticisi hem de müşterisi olarak ele alırsak, bu metin bize vatanımızla ilişkimizi nasıl yönetmemiz gerektiği hakkında da muazzam bir içgörü sağlıyor. İşin yapay zekâ boyutu ile bağlantı ise, benim kitabı aylarca sonra okumaya başlamama neden olan yoğunluğu aşmayı sağlayacak zamanı yapay zekâ ile elde edebilecek olmamdan kaynaklanıyor. Ancak asıl hikâye kitabın önsözünde yatıyor yani Alan’ın kendi hikâyesi, anlattıklarından daha büyük önem taşıyor. Benim hikâyemde ise, tam bu noktada önce patisini uzatarak başlayan sabah ilişkimizde klavyeye ve elime vurmaya başlayan kedimiz Külhan’a rutin uygulamamızda olduğu gibi pencereyi açma gereği yer alıyor. Benim işimin olması, Külhan için rutininden taviz vermesini gerektiren bir durum yaratmıyor. Bu farzı yerine getirdikten sonra Alan’ın hikâyesine dönüyorum.
Alan’ın hayatının akışı
Alan, kitabının önsözünde kendi süreci ile ilgil olarak şunları yazıyor:
“Profesyonel iş yaşamıma atıldığım 2006’da, genç bir yazılımcı olarak gittiğim iş görüşmesinde bana ERP alanında yazılımcı olmam teklif edildi. Bunun arkasındaki asıl neden, lise yıllarımı hem bir ticaret meslek lisesinde geçirmem hem de aynı zamanda bir muhasebe ofisinde çalışmamdı. ERP danışmanının başarısını doğrudan etkileyen faktörlerden biri işletme ve fonksiyonlarını bilmektir. Bunun ötesine geçip, muhasebe ve finans gibi alanları, tedarik zinciri yönetimini öğrenirseniz büyük avantaja sahip olursunuz. Maliyet muhasebesi dahil tüm süreçlere hâkim bir genç olmam, görüşmeyi yaptığım yöneticinin gözünden kaçmadı.
Benim muhasebeyle olan geçmişim ise yöneticinin bakış açısından çok daha farklı bir deneyimdi. Ortaokul son sınıfta babamın bilgisayar kursuna göndermek için ön koşul o|arak istediği şey, muhasebe kursuna katılmamdı. Çok iyi an|amama rağmen sertifika almamak için sınavda bilinçli olarak başarısız olmayı denedim. Soruları belirli bir puanın sınırında kalacak şekilde cevapladıysam da eğitmenimiz henüz 14 yaşında olmamdan dolayı babam ve harcadığı para için üzülmüş olsa gerek, geçer not verip benim muhasebeci sertifikası almamı sağladı, Lise hayatım boyunca harçlık kazanmak üzere çalıştığım muhasebe ofisinde tek düzen hesap planı, yevmiye defteri işlemleri, vergi hesabı ve nakit akışını öğrendim. Elbette evrakları dosyalara yerleştirmek, dönemi geçen klasörleri arşive taşımak, vergi dairelerinde memurlarla uğraşmak ve tahsilat için müşteri peşinde koşmak çok hoş değildi. Bu süreç beni muhasebeden soğuttu ve ERP ile zihnimde oluşan kötü örüntü, aldığım iş teklifini şiddetle reddetmemi, CRM dünyasına merhaba dememi sağladı.
Bugün geriye dönüp baktığımda o günkü deneyimlerin bana kattıklarını çok iyi anlıyorum ve o yaşlarıma, işverenime, müşterilerime teşekkür ediyorum. Sadece ERP için değil, ilişkisel olarak CRM için de pek çok şeyi hayatıma katmışım. Bugün, takvimler 2024’ün sonlarına yaklaşırken, neredeyse yirmi yıllık CRM tecrübesine sahibim. Bu zaman içinde ülkemizin iyi bilinen üç farklı üniversitesinde CRM dersleri verdim, yüz kadar şirketle proje gerçekleştirdim. Ancak ne öğrencilerime ne de müşterilerime CRM’in ne olduğunu, iyi bir projeyi nasıl yapılandıracaklarını anlatan ve bunu teknik bir dille yapmayan bir kitaba rastgeldim.
Önemli olduğunu vurgulamak istediğim bir diğer husus, önce Amerika ve sonrasında Avrupa pazar|arında hayat bulan CRM felsefesi ve uygulamaları günümüzde çok ciddi bir teknolojik dönüşüme uğramış ve dünya geneline yayılmıştır. Her ne kadar son elli yılın mevzusu gibi gözükse de alışveriş bir dengedir ve satın alan ile karşılığını veren taraf olarak tedarikçi ve müşteri ilişkisi insanlık tarihine yakındır, dolayısıyla müşteriyi mutlu etme çatısı altında pek çok CRM yaklaşımı yüzyıllardır farklı sektörlerde uygulanmıştır. Endüstriyel üretimden hizmet sektörüne, tarımdan eğitime pek çok tarihi örneği okudum ve deneyimledim.
Geçmiş deneyimlerimden ve araştırmalarımdan faydalanarak kaleme aldığım bu kitap gerek akademik çalışma yapan öğrencilere, gerek CRM projesi için adım atmış şirketlere ve danışmanlara fayda sağlamak için yazıldı. Kitabın içeriğinde CRM ile ilgili kısa bir tarihçe ve dijital dönüşüm kavramlarına dair açıklamalar da bulunuyor. Teknik olarak herhangi bir CRM uygulamasına referans vermediğim kitabımda, CRM projeleri için nelerin yapılması veya yapılmaması gerekliliğini bilgi ve tecrübemle aktarmaya çalıştım. Sektörel uyarlamalara dair ipuçlarını da sıraladığım bir bölümle dikey çözüm oluşturmak isteyenlere ışık tutmak istedim.
Son olarak vurgulamak istediğim önemli bir husus daha var. Her ne kadar kitapta CRM temasıyla ilerlemiş olsam da, insana ve insanların yönettiği projelere, şirketlere dair pek çok tavsiyem var. Dolayısıyla kitabımın tüm profesyoneller ve işletmeler için bir referans kaynağı olduğunu, gerek CRM gerek diğer yazılım projelerine ve hatta bazı yaşamsal sorun|ara farklı bir bakış katacağına eminim.”
İddialı bir ifade ama yaşananlara bakılırsa bu iddianın altı boş değil. Son dönemde aklımın içinden sürekli “Her insanın kendi gerçekliği olabilir ama hakikat bir tanedir” diye bir ifade geçiyor. Bunu nerede duyduğumu ya da okuduğumu bilmiyorum ve ne acıdır ki yapay zekâdan alabileceğim bir yardım da yok. Ancak bunu kendi gerçekliğim olarak kabul ettiğimde, bugünkü yazımda bunları yazmam gerektiği sonucuna vardım. Keşke Aksoy’un hikâyesini de bilip burada aktarabilseydim ama şu an için bu bilgiye sahip değilim.
Benim müşteri bilgim
Üzerinden kaç yıl geçtiğini hatırlamamakla birlikte yaklaşık 30 yıl önce olduğunu tahmin ettiğim bir çevirim bana bu konuda net bir bakış açsısı sağlıyor. Yapay zekâ bana geçmişimi şu şekilde hatırlatıyor.
“Varlık Yayınları'ndan çıkan 80/20 İlkesi, Richard Koch tarafından kaleme alınmış ve Pareto İlkesi'ni (80/20 kuralı) iş dünyasına ve kişisel yaşama uygulayan temel bir eserdir. Sonuçların %80'inin eylemlerin sadece %20'sinden kaynaklandığını vurgular.
Kitabın Künye Bilgileri
- Yazar: Richard Koch
- Yayınevi: Varlık Yayınları
- Çevirmen: Kerem Özdemir
- Sayfa Sayısı: 296
Pareto İlkesi'nin Temeli
İtalyan iktisatçı Vilfredo Pareto tarafından ortaya atılan ve sonradan geliştirilen bu ilke temel olarak şunları savunur.
- Sebep-Sonuç Dengesizliği: Çabalarımızın (girdilerin) küçük bir kısmı, elde ettiğimiz sonuçların büyük bir kısmını oluşturur.
- Örnekleme: Örneğin; işletmelerde kârın %80'i müşterilerin %20'sinden gelir.
- Odaklanma: En çok etkiyi yaratan kritik %20'lik kısma odaklanarak zamanı ve kaynakları verimli kullanmayı hedefler.”
Bu kitabı çevirdikten yıllar sonra 57/77 ilkesini keşfettim. Bunu da yapay zekâ yardımıyla size aktarmak isterim. 57’inci alayı biliyorsunuz; kendini feda ederek Çanakkale Savaşı’nı kazanmamızın temelini oluşturan alay.
“Çanakkale Cephesi'nde 77. Alay (ve 72. Alay), çoğunlukla Arap kökenli askerlerden ve bölgeden toplanan redif birliklerinden oluşturulmuştu. Arıburnu ve Seddülbahir gibi kritik cephelerde görev alan bu birlikler, cephenin zorlu şartlarında ve bazı muharebelerde dağınık veya başarısız durumlara düşerek tarihi kayıtlara geçmişlerdir.
Tarihi Kaynaklardaki Yeri:
- Birlik Yapısı: Alayın tamamı olmamakla birlikte önemli bir kısmı Suriyeli ve bölge halkı Araplardan oluşuyordu.
- Savaş Performansı: Cephedeki bazı kaynaklarda (örneğin Fahrettin Altay'ın hatıralarında), bu birliklerin şiddetli düşman taarruzları karşısında tutunamayarak geri çekildiği veya dağıldığı belirtilir.
- Belgelerdeki Vaka: Alay'a bağlı bazı taburlar ve bölükler (örneğin Azmakdere-Ece Limanı çevresinde) kısıtlı kuvvetlerle örtme ve tutma görevlerini icra etmeye çalışmıştır. Ancak alayın genel performansı askerî tarihçiler ve araştırmacılarca sıkça tartışılan, zaman zaman ciddi eleştirilere maruz kalan bir konu olmuştur.”
Hayat aslında bu iki gücün kendi içindeki çelişkisi etrafında şekilleniyor. Orhan Veli yıllar sonra başka bir alanda buradaki hakikati
“Neler yapmadık bu vatan için!
Kimimiz öldük;
Kimimiz nutuk söyledik.”
dizeleriyle ortaya koymuş.
Bugün size farklı gerçeklikleri aktarmak istedim. Şimdi yeni gerçeklere uzanmak için okuluma gitmem gerekiyor. Müsadenizle.
