İSTANBUL / EKONOMİ
Daha iyi bir müşteri deneyimi sunmak için çalışmalarına hız veren Vodafone, müşteri memnuniyeti dünyasını yeniledi. Son 4 yılda 500’den fazla iyileşme aksiyonunu hayata geçiren Vodafone, yeni dönemde “Vodafone’la Oldu Bilin” mottosuyla müşterilerinin yanında olacak. Şirket ayrıca, geçen yıl mobil şebekesine bir önceki yıla kıyasla yaklaşık iki katı yatırım yaptı. Bu sayede, kapsama sorunu yaşayan müşteri sayısı yüzde 25 azaldı. Vodafone, özellikle yoğunluğun en yüksek olduğu İstanbul, Ankara, Kocaeli gibi şehirlerdeki 4.5G yatırımlarını iki katına çıkarırken, 4.5G indirme hızını iki kata kadar artırdı ve internet bağlantısındaki ortalama gecikme sürelerinde yüzde 36 iyileşme sağladı. Konuşma kalitesinde problem yaşayan müşteri sayısında yüzde 30 iyileşme yakalandı; çağrı merkezine gelen mobil şebeke kaynaklı aylık şikâyet kaydı oranı ise geçen yıla kıyasla yüzde 65 azaldı.
Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Meltem Bakiler Şahin, şirketin yeni dönemde “Vodafone’la Oldu Bilin” mottosuyla, harcamaların kontrol altında tutulması, bol avantaj sunulması, 7/24 hizmet verilmesi ve memnuniyet konularında müşterilerinin yanında olacağını vurguladı.
Müşteri deneyiminin, tek başına ele alınabilecek bir olgu olmadığını belirten Bakiler Şahin, “Bu bilinçle, yaklaşık 4 yıl önce, müşterilerimize rastlantılarla dolu belirsiz bir deneyim yerine, onların ihtiyaç ve beklentilerini karşılayan, üzerine düşünülmüş ve hatırlanan deneyimler sunabilmek için harekete geçtik. Müşteri odaklı bir kültürel dönüşümü hedefledik. Bugün, geçirdiğimiz bu dönüşümü müşterilerimizle de paylaşacağımız bir olgunluğa eriştik. Artık, rahatlıkla, müşterilerimiz için Vodafone’da yeni bir dönem başlıyor, diyebiliriz. Vodafone, daha iyi bir müşteri deneyimi için başlattığı kültürel dönüşümde, çalışanlarının ve ekosisteminin bu işi sahiplenmesine, müşterilerle empati kurabilmesine ve herhangi bir olumsuz durumda bunu tersine çevirebilecek yetkilere sahip olmasına odaklandı. Müşterilerden gelen yorum, öneri ve şikayetlerin herkes tarafından takip edilebilmesi için ‘Müşterim Ne Diyor’ isimli bir panel oluşturan Vodafone, mağaza ve müşteri hizmetleri ekipleri başta olmak üzere tüm çalışanların müşterilere en iyi deneyimi sunabilecek yetkilere sahip olabilmesi için çalıştı” diye konuştu.
Otomasyonla 731 bin saatlik süreç dijitalleşti
Vodafone, mağazalarında müşterileri çözümsüz bırakmamak için çokkanallı bir memnuniyet çözümü geliştirdi. “Beni Arayın” uygulaması sayesinde, mağaza ekipleri, uzman çözüm ekiplerine ilgili konuda kayıt açarak, sorun yaşayan müşterilere destek verilmesini sağlayabiliyor. Müşteri Hizmetleri ekibi, hemen müşterileri geri arıyor. Toplamda 130 bin kişi bu uygulamayı tercih etti. Vodafone, müşteri hizmetleri deneyimini artırmak için yaklaşık 4 yıl önce başlattığı robotik süreç otomasyonu yolculuğunda 265’in üzerinde süreç tasarladı. Bu otomasyon sayesinde, 731 bin saatlik süreci yapay zekâ destekli otomasyon aksiyonlarıyla dijitalleştirdi ve çözüm sürelerini kısalttı. Bu sayede, müşterilerin talep ve şikâyetleri daha hızlı çözüme kavuşturularak, müşterilere 300 bin saati aşkın zaman tasarrufu sağlandı.
