Garanti BBVA Genel Müdürü Mahmut Akten'e göre yapay zekâ rutin işleri devralarak çalışanlara daha stratejik, yaratıcı ve insana dokunan konulara odaklanma imkanı veriyor.
Benim kuşağım için bankacılıkta teknolojinin sembolü ATM’lerdi. Ardından internet bankacılığıyla şubesiz dönem başladı. Şimdi ise yapay zekâ hızla devreye giriyor. Banka müşterilerini bambaşka bir döneme taşıyor.
Geçen hafta Garanti BBVA'nın Genel Müdürü Mahmut Akten ve Kurumsal Marka Yönetimi ve Pazarlama İletişimi Direktörü Elif Güvenen’in konuğuyduk. Vahap Munyar pazartesi günü köşesinde, buluşmamızdan öne çıkanlarını geniş bir şekilde aktardı. Bu keyifli sohbetimizde pek çok konuya değindik; ancak en dikkat çekici başlıklardan biri, bankacılıkta yapay zekânın kullanımı oldu.
Gördüm ki; yapay zekâ korkusu ve şüpheciliğini bir kenara bırakıp, yapay zekâ ile dostluk kurmanın zamanı gelmiş. Üstelik bankacılık sektörü bu dostluğu çoktan kurmuş bile.
Akten, “Doğru stratejiyle ele alındığında yapay zekâyı hem müşteriler hem çalışanlar için büyük bir fırsat olarak görüyoruz. Yapay zekâ, bankacılığı dijitalleştirmenin ötesinde, öğrenen, öngören ve kişiselleştiren bir yapıya dönüştürüyor" diyordu.
Sanal asistanlar çalışmaya başladı
Gerçekten de yapay zekâ finans sisteminde yaygın biçimde kullanılmaya başlanmış. Mesela, sanal asistanlar ve yapay zekâ destekli sohbet programları devreye girdi. Akten'in de anlattığı gibi üretken yapay zekâ, bankacılıkta her müşteriye bir dijital asistan oluşturma imkanı sunuyor.
Garanti Bankası da bu kapsamda, akıllı asistanı “Ugi”yi geliştirmiş. "Müşteriyle insan gibi diyalog kurabilen, bağlamı anlayan ve anında yanıt verebilen bir yapı inşa ettik. Geliştirmeyi de sürdürüyoruz" diye anlattı asistanlarını Mahmut Akten.
Böylece müşterilerin finansal sorunları çok daha hızlı çözülebiliyor ve kişiye özel çözümler üretilebiliyor. Ayrıca tahminleme modelleri sayesinde, müşterilerin arama nedenleri önceden öngörülüyor. Garanti BBVA örneğinde çağrıların yüzde 30’u önceden tahmin edilebiliyor ve bu tahminlerin yüzde 85’i isabetli çıkıyor. 2025’in ilk yarısında 5 milyon çağrının nedeni önceden tespit edilmiş ve çağrı süresi ortalama 13 saniye kısalmış.
Yapay zekânın kullanım alanları
Yapay zekânın etkili olduğu alanlar bununla sınırlı değil.
Müşteri hizmetleri, risk değerlendirmesi, portföy yönetimi, uyum süreçleri, güvenlik ve dolandırıcılıkla mücadele gibi birçok kritik alanda katkı sağlıyor. Bankacılık ve finans, dolandırıcılık tehdidine en çok maruz kalan sektörlerden biri. Yapay zekâ sayesinde büyük veriler analiz edilerek şüpheli işlemler tespit ediliyor ve önleyici adımlar atılabiliyor.
Garanti Bankası'nın geçen yıl hayata geçirdiği üç yapay zekâ destekli analitik model ile riskleri azalttığını anlatan Mahmut Akten'in verdiği bilgiye göre banka, bugüne kadar 700’ün üzerinde “yapay zekâ” modelini etkin biçimde kullanmış. Bu yapay zekâ projeleriyle sadece 2025 yılının ilk yarısında yaklaşık 70 milyon euro ek gelir ve 1,5 milyon euro doğrudan maliyet tasarrufu sağlamış.
Banka ayrıca, yapay zekâ destekli bir iletişim modeli kurarak ürün ve değer önermesini, müşterilerinin "finansal sağlıklarına katkı sunacak ve projelerinde onlara eşlik edecek" şekilde yeniden kurgulamaya başlamış. Akten, ilk defa duyduğum bir örneği, "Her temas noktasındaki verileri bir araya getirerek duygusal durum haritaları oluşturuyoruz" diyerek paylaştı.
Riskler neler?
Elbette riskler de var. Yapay zekânın piyasaları daha opak, izlenmesi daha zor ve siber saldırılar ile manipülasyon risklerine karşı daha savunmasız hale getirebileceği yönünde uyarılar yapılıyor. Bu nedenle, yapay zekâyı kullanan sektörlerin yakından izlenmesi ve denetlenmesi gerekiyor. Uygun ve dengeli bir düzenleyici çerçeve sayesinde riskler azaltılabilir. Bu sayede maliyetler düşürülürken operasyonel verimlilik artar, müşteri hizmetleri gelişir.
Mahmut Akten'e göre "Yapay zekâ rutin işleri devralarak çalışanlara daha stratejik, yaratıcı ve insana dokunan konulara odaklanma imkanı veriyor. Bu yönüyle, insanı güçlendiren bir yardımcı pilot görevi üstleniyor.”
Özetle; yapay zekâ, bankacılıkta yeni bir çağın kapılarını aralıyor.
Satrancın büyük ustası Garry Kasparov'un dediği gibi “Yapay zekâ ile insanlığın iş birliği en büyük kazanımımız olacak.”
