Türkiye İş Bankası, bankacılığın geleceğini insan emeğini teknolojiyle buluşturan yeni bir modelle yeniden tanımlıyor. Genel Müdür Yardımcısı Burak Seyrek, 2019’da temelleri atılan ve 2024 itibarıyla “Operasyonel Verimlilik 4.0” programına dönüşen süreci anlatırken, dönüşümün sadece dijital değil, aynı zamanda insani bir yolculuk olduğuna dikkat çekiyor. “Amacımız operasyonları insansızlaştırmak değil, insanı operatif süreçlerden özgürleştirip onun yaratıcılığını, bilgisini, zekasını devreye sokmak” diyor Seyrek. Bankanın Tuzla ve Ankara’daki operasyon merkezlerinden Anadolu’nun 28 noktasına yayılan dönüşüm programı, bugün 2 bin kişilik operasyon ekibini 700 kişilik nitelikli bir yapıya dönüştürmüş durumda.
İNSAN, TEKNOLOJİ VE METODOLOJİ ÜÇGENİ
İş Bankası’nın dönüşüm yolculuğunun üç sac ayağı var: insan, teknoloji ve metodoloji. Seyrek bu yapıyı şöyle anlatıyor: “İnsani boyutta, arkadaşlarımızı klasik bankacılığın rutinlerinden arındırarak yeni yetkinliklerle donattık. Operasyon süreçlerini yürüten ekipler artık sadece işlem yapan değil, süreci tasarlayan, veriyi okuyan, teknolojiyi kullanan profesyoneller.”
Banka, 2019’da başlattığı “Çevik Otomasyon” projesini 2024 itibarıyla yapay zeka, RPA (robotik süreç otomasyonu) ve çevik metodolojileri içeren kapsamlı bir “Hiper Otomasyon Programı” haline getirdi. Bu süreçte yüzlerce çalışanımıza kendi işlerini dönüştürebilmeleri amacıyla RPA eğitimleri verildi, 1.500’ün üzerinde çalışanla yürütülen işler teknoloji ile buluştu, 150 robot 500’ün üzerinde süreci yürütür hale geldi.
“İNSANSIZ OPERASYON DEĞİL OPERASYONSUZ İNSAN”
Seyrek’in ifadesiyle bu yaklaşımın felsefesi “insansız operasyon değil, operasyonsuz insan.”
Seyrek, “Teknolojiye insanın rakibi olarak değil, yardımcısı olarak bakıyoruz. İş gücü kazanımı elbette önemli ama asıl kazanç, insanın değerini daha görünür kılmak. O yüzden arkadaşlarımızın yetkinliklerini bankacılığın yanında teknolojiyle güçlendirdik. Bugün SQL sorgusu yazabilen, RPA süreçlerini kurgulayabilen, yapay zeka testlerinde aktif rol alan operasyon uzmanlarımız var” açıklamalarını yapıyor.
YAPAY ZEKA BANKACILIĞIN KALBİNDE
Seyrek, “İş Bankası, yapay zekayı sadece destek aracı değil, doğrudan iş süreçlerine entegre edilen bir unsur olarak konumlandırıyor. 2014’ten beri yapay zeka teknolojilerini kullanıyoruz, son dönemde üretken yapay zekayı da sistemlerimize dahil ettik” şeklinde konuşuyor. Seyrek, “Bankacılık sektöründe yapay zekayı ilk defa sadece danışman olarak değil, fiilen işlem yapan, bilançoya ve insana dokunan bir aktör haline getirdik. Yapay zeka ve üretken yapay zekayı bugün geldiği aşamada tabiri caizse salt Sanat için Sanat modundan çıkarıp Halk İçin Toplum için Sanata evriltmek gerekir. Bunun için yapay zekadan yararlandığımız tüm alanlarda bir bankacı olarak hem doğrudan iş süreçlerimizde, hem de bilançomuzda sonuç yaratan, değer üreten ve her koşulla mutlaka insana dokunan bir felsefeyi esas aldık” diyor.
Örneğin, haciz ve mevduat araştırma süreçlerinde yapay zeka, gelen yazıları anlayıp ilgili hesaplara bloke koyuyor, yanıt mektuplarını hazırlayıp imzaya sunuyor. Tüm aşamalarda insan kontrolü ve denetimi sürüyor. Bir diğer yenilik, imza sirkülerinin yapay zeka ile doğrulanması. Sistem, belgeleri tarayıp imza yetkilerini otomatik analiz ediyor, talimatın geçerliliğini kontrol ediyor. Seyrek, “Bu uygulama sadece Türkiye’de değil, dünyada da sayılı örneklerden biri” diyor.
HUKUKİ MÜTALAALARDA DA YAPAY ZEKA DÖNEMİ
Yakında devreye girecek yeni uygulama ise hukuk süreçlerinde devrim niteliğinde. İş Bankası, şubelerden gelen teminat mektubu taleplerine dair hukuki mütalaaları yapay zekaya öğreterek, benzer içerikteki taleplerde otomatik öneriler üreten bir sistem kurdu. Seyrek, “Avukat arkadaşlarımızın her gün benzer metinleri tekrar tekrar incelemesi yerine, yapay zeka bu metinleri kıyaslıyor, gerekli düzeltmeleri yapıyor ve öneriyor. Yine insan gözüyle kontrol edilen ama çok daha verimli hale gelmiş bir süreç bu” diye anlatıyor.
ÇEVİKLİK KÜLTÜRÜ: DUVARA ÇARPMAKTAN KORKMAYIN
İş Bankası’nın dönüşüm yolculuğu yalnızca teknolojiyle değil, çalışma kültürüyle de destekleniyor. Seyrek, çevik çalışma metodolojisinin bankada bir proje yöntemi değil, organizasyonel bir model haline geldiğini söylüyor ve ekliyor: “Teknolojide yanılmaktan korkmamak gerekiyor. Biz buna çeviklik diyoruz. Süreç tasarlarken duvara çarpabiliriz ama her seferinde daha iyisini yapmayı öğreniyoruz. Hiper otomasyon ekibimiz 50 kişilik bir hibrit yapı. Kurumsal mimariden yazılımcıya, operasyon hattındaki çalışanlardan analistlere kadar herkes aynı masada.”
ATATÜRK’ÜN ÖĞÜDÜYLE: TEKNİK VE METOTLU ÇALIŞMAK
İş Bankası, kuruluş felsefesinden ilhamla bu dönüşümü sürdürüyor. Seyrek, Atatürk’ün bankanın ilk yönetim kurulu toplantısında söylediği “Sermayenizin azlığına bakarak cesaretiniz kırılmasın, en büyük sermaye zeka, dikkat ve metotlu çalışmaktır” sözünü hatırlatıyor: “Bugün teknolojiyle yaptığımız da tam olarak bu. Zeka, dikkat ve metodolojiyle bir işin tekniğini doğru kurarsanız sürdürülebilir başarıyı yakalarsınız.”
RPA’DAN HİBRİT TEKNOLOJİLERE
İş Bankası, Türkiye’de robotik süreç otomasyonunu ilk kullanan kurumlardan biri oldu. Bugün 500’ü aşkın süreci robotlar yürütüyor. Ancak Seyrek’e göre teknoloji sürekli evriliyor: “RPA artık hibrit teknolojilerle birleşiyor. Yapay zekayı RPA’nın içine katarak çok daha esnek, öğrenen sistemler oluşturuyoruz. Bu bir bitiş değil, bitmeyen bir senfoni. Teknoloji geliştikçe biz de onunla birlikte evrileceğiz.”
İNSAN KAYNAĞINDA NİTELİKLİ DÖNÜŞÜM
Operasyon kadrosundaki çalışanların niteliksel dönüşümü, programın en önemli çıktılarından biri.
Yaklaşık 1.500 kişinin yer aldığı bu yolculukta, banka çalışanlarına sadece teknik değil, stratejik beceriler de kazandırıldı. Dış ticaret akademileriyle, ortak havuz sistemiyle, süreçler arasındaki bariyerler kaldırıldı. Seyrek, “Artık çek-senet veya EFT personeli diye bir ayrım yok; herkes temel bankacılığı ve teknolojiyi bir arada yürütebiliyor” diyor.
PROJE DEĞİL, BİTMEYEN SENFONİ
Seyrek, Türkiye İş Bankası Genel Müdürü Hakan Aran’ın teknoloji kökenli olmasının da katkılarıyla süreçleri cesurca ele alabildiklerinin altını çiziyor. “İş Bankası’nın dönüşüm yolculuğu, kart ödeme sistemlerinden müşteri ilişkileri yönetimine kadar tüm alanlarda devam edecek” diyen Seyrek, “Bu bitmeyen bir proje. Adeta bitmeyen senfoni, bitmeyen şarkı gibi aslında çeviklik bankalar için ilelebet var olacak. Her süreçte teknolojiyi insanın yanına koyarak ilerleyeceğiz” şeklinde konuşuyor.
Gerçekleştirdiğimiz röportajın ardından 22 Ekim'de Sayın Burak Seyrek'in yeni bir göreve getirilmesi için KAP açıklaması yapıldı. Açıklamada, "...Grubumuz bünyesinde üstleneceği görev ve sorumluluklar nedeniyle Bankamızdaki görevinden ayrılmasına karar verilmiştir" denildi.
__________________
"1 saat 40 dakikalık işlem 19 dakikaya indi"
Bedri Bayazıt - Bankacılık Temel Operasyonları Bölüm Müdürü
Bankadaki 26 yıllık kariyerimi ikiye ayırıyorum. İlk 20 yıl ülkemizin farklı noktalarında üretimi ve verimliliği artırmak için bölgesel çözümler üretmekle geçti. Ancak son altı yılda teknolojinin, özellikle RPA ve yapay zekânın gücünü kullanarak operasyonel dönüşümü kurumsal ölçekte gerçekleştirdik. 440 kişilik ekibimizle günde 25 bin kamu yazısını, 30 bin müşteri talimatını yöneten bir yapıyız. Eskiden 200 kişiyle 270 bin civarında biriken kamu yazılarını uzun sürelerde işlemini tamamlarken, bugün bu yazılar aynı gün sonuçlanıyor. Artık bir talimatın uçtan uca sonuçlanma süresi 1 saat 40 dakikadan 19 dakikaya indi. Çek işlemleri, mevduat araştırmaları, haciz süreçleri gibi kamu yanıtlarında insan hatasını minimize eden, yapay zeka destekli kontrollü otomasyon süreçleriyle iş akışlarını yeniden tasarladık. Üstelik bu dönüşümü tamamen kendi iç kaynaklarımızla, kurumsal mimari ve yazılım ekiplerimizin yakın işbirliğiyle hayata geçirdik. 5 milyon adetlik yıllık işlem hacmi 20 milyona ulaşırken, ekip yapılarımız sadeleşti ve en önemlisi çalışan ve müşteri memnuniyeti yükseldi. Fazla mesai ihtiyacını ortadan kaldırdık.
"Çalışanlar rutin operasyondan arındı, katma değerli işe yöneldi"
Meltem Vural - Kurumsal Mimari Bölüm Müdürü
Bankamızda Kurumsal Mimari Bölümü, teknoloji ile iş süreçleri arasında köprü görevini üstleniyor. Teknoloji ekipleri bazen Ar-Ge’ye fazla odaklanabiliyor, iş birimleri de teknolojiden uzak kalabiliyor. Biz bu iki dünyayı bir araya getirmeye gayret ediyoruz. Burada gerçekleştirdiğimiz çalışmaların başarıya ulaşmasında organizasyonel dönüşüm kritik rol oynadı. Operasyon ve teknolojiyi tek çatı altında topladık. Normalde farklı genel müdür yardımcılıklarına bağlı olan operasyon ve kurumsal mimari yapıları birleştirerek bütüncül bir yönetim modeli oluşturduk. Operasyon, çoğu zaman dışarıdan görünmeyen, ancak bankacılığın kalbi sayılabilecek bir alan. Bir restoranın mutfağına benziyor. Müşteri temsilcileriyle görüştüğünüz ön alan, restoranın salonuysa; operasyon mutfaktır. Bu mutfağı artık merkezden, teknolojiyle yönetiyoruz. Süreçleri optimize ediyor, her işi doğru yetkinliklerle eşleştiriyoruz. “Operasyonsuz insan” vizyonuyla yola çıktık. Bu çalışanları rutin operasyonlardan arındırarak daha katma değerli işlere yönlendirmek olarak açıklanabilir. Operasyonu teknoloji yürütüyor, dört kat artan iş yükünü çok daha az kişiyle yönetiyoruz.
Dış ticaret süreçlerine de yapay zeka dokunuşu
Barkın Karadeniz - Dış İşlemler ve Ticari Kredi Operasyonları Bölüm Müdürü
Bankamızda dijital dönüşüm kadar kültürel dönüşümün de önemli olduğuna inanıyoruz. Teknoloji kadar, onu kullanan insanın gelişimine de yatırım yapıyoruz. Dönüşümün en kalıcı yanını kültürel dönüşüm olarak görüyoruz. Bölümümüzde 120 süreç var. Alt süreçleri saymıyorum. Büyük dil modelleri artık görsel modellerle birleşerek çoklu modelli bir yapıya evriliyor. Dış ticaret dokümanları, görsel unsurları yoğun olduğu için klasik dil modellerinin sınırlarını zorluyor. Görsel modeli yerleştirdiğimiz bir uygulamamız var, bitirmek üzereyiz. Dokümanı tanıyıp, sınıflandırıp, içinden de veriyi çekip işlemi başlatıyor. Bu görsel model beni çok heyecanlandırıyor. İthalat ve ihracat işlemlerinde bankamızın hızını belirgin biçimde artıracak. Hem ihracatçımızı hem ithalatçımızı rahatlatacak bir model. Kendi yazılım ekiplerimiz durumu içerden net bir şekilde kavrayıp çözüm ürettiler. İnsan kaynağımıza güvenerek, kritik teknolojileri kendi altyapımıza entegre ederek dış kaynaklara olan bağımlılığı minimize ediyoruz. Ekipler arası inanılmaz bir dayanışma ruhu var. Bu bizi hem geleceğe hem de sektörde öncü konuma taşıyor.
“50 kişilik hibrit ekip, hiper otomasyonu başlattı"
Yücel Ersoy - Kurumsal Mimari Bölümü, Hiper Otomasyon Alan Lideri
Bankanın dijital dönüşümünde 50 kişilik çok disiplinli bir ekip görev yapıyor. Beş takımdan oluşan bu yapıda, analist ve ürün yöneticilerinden oluşan kurumsal mimari ekibinin yanı sıra, teknik uzmanlık sahibi çalışanlar ve SoftTech’ten gelen yazılım geliştiricilerin birlikte çalışıyor. Yapay zekâ, veri analitiği ve süreç iyileştirmede çevik takımların gücünü kullanıyoruz. Bu hibrit yapı hızımızı ve başarımızı belirleyen en önemli faktör oldu. Ekip, geçtiğimiz yıl yapay zekâ bölümüyle yürüttüğü ortak projeyle İş Bankası’nda “AI workflow” modelini ilk kez uygulamaya koydu. Bu sayede bankanın iş süreçlerinde uçtan uca yapay zekâ desteği sağlanmaya başlandı. Eskiden RPA yapan çalışanlarımız artık prompt yazarak süreç tasarlayan, kendi OCR araçlarını geliştiren yetkin geliştiricilere dönüştü. Böylece hem iç kaynaklarımızı daha verimli kullanıyor hem de dışarıdaki ürünlerden daha iyi performans gösteren çözümler üretebiliyoruz.
