Barış SEDEF
Çağrı merkezi sektörü, son 10 yılda, özellikle küresel salgınla hızlanan dijital dönüşüm sürecinde teknoloji odaklı bir değişim yaşadı. Bu değişime sektör olarak adapte olduklarının altını çizen Çağrı Merkezleri Derneği Başkanı Cemile Banu Hızlı, Avrupa’dan birçok firmanın operasyonlarını Türkiye’ye kaydırdığını söyledi. Bu süreçte, Euro bölgesinde yaşanan enflasyon, artan işsizlik verileri ve maliyetlerin etkili olduğuna dikkat çeken Hızlı, “Müşteri hizmetleri konusunda birçok firmanın operasyonlarını Türkiye’ye taşımaya devam edeceği görüşündeyiz. Dernek olarak hedefimiz Türkiye’yi en kısa sürede Avrupa’nın müşteri hizmetleri hub’ı konumuna taşımak” dedi.
Müşteri hizmeti deneyiminin neredeyse yüzde 80’inin uzaktan yönetildiğini kaydeden Hızlı, “Artık basit segmentasyonlarla tüm müşterilerimizi aynı grupların içine dahil etme yöntemi yerini; içine insan, süreç ve teknolojiyi koyan entegre yöntemlere bırakıyor. Müşteri deneyimi ekosistemi, gelişen teknoloji, Ar-Ge yatırımları ve yapay zeka entegrasyonlarıyla evrimleşirken gelecek standartlarını oluşturuyor. Bu dönüşüme paralel olarak derneğimizin ismini de Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği olarak değiştirdik. Yeni ismimizin lansmanını 5 Ekim düzenlenecek CX 360 Müşteri Deneyimi Yönetimi Zirvemizde yapacağız” dedi.
